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Warum schicken Manager manchmal E-Mails, um etwas mitzuteilen, und suchen dann wieder das persönliche Gespräch?
Die Hintergründe solcher Verhaltensweisen versucht die Theorie der medialen Reichhaltigkeit (Daft & Lengel, 1984; Trevino, Daft & Lengel, 1990) zu erklären.

Nach dieser Theorie ist ein Medium umso reichhaltiger,

• je schneller eine Rückmeldung kommt,
• je mehr Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen,
• je stärker sich die Kommunikation damit individuell prägen lässt und
• je vielfältiger die Kodes – z. B. gesprochene Sprache, Gestik, Mimik, Blick etc. – sind.

Anhand ihrer Reichhaltigkeit lassen sich die wichtigsten in Organisationen verwendeten Medien in die in der Abb. dargestellte Reihenfolge bringen.

Kommunikation von Angesicht zu Angesicht hat die größte mediale Reichhaltigkeit, weil sich auf diesem Wege eine maximale Menge an Informationen übertragen lässt. Schrift liche Kommunikation ist in dieser Hinsicht geradezu armselig. Die Theorie der medialen Reichhaltigkeit berücksichtigt aber auch den symbolischen Wert eines Mediums, so kann z. B. eine elektronisch übermittelte Nachricht auch Fortschrittlichkeit symbolisieren. Daher ist in der Abb. die E-Mail als reichhaltiger eingestuft im Vergleich zu einfachen Briefen.

Die Theorie der medialen Reichhaltigkeit postuliert nun, dass die Wahl eines Kommunikationskanals u. a. davon abhängt, ob eine Routine- oder eine Nichtroutinenachricht übermittelt werden soll. Routinenachrichten sind relativ eindeutig, Nichtroutinenachrichten dagegen sind komplizierter und es besteht die Gefahr von Missverständnissen.
So ist die Bestätigung eines Gesprächstermins recht eindeutig möglich, die Begründung für die Entlassung eines Mitarbeiters dagegen ist sehr sensibel.
Entsprechend lassen sich Routinenachrichten sehr effizient über Kanäle mit geringer medialer Reichhaltigkeit übermitteln, zur Übermittlung von Nichtroutinenachrichten dagegen müssen reichhaltigere Kanäle gewählt werden.

Tatsächlich zeigen empirische Untersuchungen, dass erfolgreiche Manager mediensensibler sind als weniger erfolgreiche: Erfolgreiche Manager wählen demnach für die Übermittlung unterschiedlicher Nachrichten häufiger den angemessenen Kommunikationskanal (Trevino et al., 1990).