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relevante Leistungsinhalte festlegen
Für die Zufriedenheit sind die relevanten Leistungsinhalte (zB Service-, Produkt- und Preisleistung) detailliert festzulegen

Leistungsinhalte für Kundenzufriedenheit messen
bzgl. der verschiedenen Leistungsinhalte

Beurteilung der Leistungskomponenten durch Kunden festhalten
aus Sicht der Kunden