Zu dieser Karteikarte gibt es einen kompletten Satz an Karteikarten. Kostenlos!
57
Welche arbeitspsychologischen Probleme können bei der Arbeit im Call Center auftreten (z.B. Zapf et al. 2003)?
Hohe Standardisierung und hoher Wiederholungsgrad von
Handlungsabläufen
- Geringe Entscheidungs-, Handlungs- und Gestaltungsspielräume
Hoher Zeitdruck
Große Konzentrationsanforderungen
„Emotionale Arbeit“: Regulierung eigener Emotionen im Kontakt mit Kunden
- emotionale Dissonanz (gezeigte Gefühle passen nicht zu eigenen)
- hohe Anforderung an Empathie
=>Neue Form („unvollständiger“) partialisierter Arbeit mit hohem Wiederholungsgrad
=>Kombiniert mit neuen Anforderungen im emotionalen Bereich
Handlungsabläufen
- Geringe Entscheidungs-, Handlungs- und Gestaltungsspielräume
Hoher Zeitdruck
Große Konzentrationsanforderungen
„Emotionale Arbeit“: Regulierung eigener Emotionen im Kontakt mit Kunden
- emotionale Dissonanz (gezeigte Gefühle passen nicht zu eigenen)
- hohe Anforderung an Empathie
=>Neue Form („unvollständiger“) partialisierter Arbeit mit hohem Wiederholungsgrad
=>Kombiniert mit neuen Anforderungen im emotionalen Bereich
Karteninfo:
Autor: jess
Oberthema: Psychologie
Schule / Uni: TU
Ort: Berlin
Veröffentlicht: 19.08.2010