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1.38 Wie soll man sich bei Kundenreklamation verhalten?
1.38 Wie soll man sich bei Kundenreklamation verhalten?
- Sich beim Kunden aufrichtig entschuldigen
- Eine „faire“ Lösung oder Wiedergutmachung anbieten
- zeigen, dass sich das Unternehmen um das Problem und den Kunden kümmert
- Eine Kompensation in der Höhe des entstandenen Schadens, bzw. eine Entschädigung anbieten (Gratis, Discounts, besserer Service (upgrades), Geld zurück, Korrektur, Ersatzstrategie)
- Das Versprechen für eine Wiedergutmachung auch tatsächlich einhalten
Fehler in der Wiedergutmachung
- Das Problem nicht ernst nehmen
- Dem Kunden nicht adäquat helfen
- So tun, als ob nichts falsch wäre
- Keine Erklärung, warum der Fehler passierte
- Den Kunden mit der Problemlösung allein lassen
- Versprechen, etwas zu tun und es nicht (ganz) tun
Tags:
Source: Kundenbindung_Marketing Grundlagen S.24, 27
Source: Kundenbindung_Marketing Grundlagen S.24, 27
Flashcard info:
Author: luniaq
Main topic: Marketing
Topic: Marketing Grundlagen
Published: 14.01.2018