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• ist mehrdimensional (vielfältige Einflussfaktoren)
• ist individuell (subjektiv)
• wird von den Kunden nicht «automatisch» angezeigt
• ist nicht direkt operational
wird bestimmt durch:
• Erfüllung der Kundenanforderungen
• Einhalten der gegebenen Zusagen
• Abstand zum Wettbewerb

Zufriedenheit entsteht beim Kunden wenn die erwartete Leistung mit der wahrgenommenen Leistung übereinstimmt.
Das Mass der Kundenzufriedenheit ist die Abweichung zwischen diesen Werten.