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ITIL (52 Cards)

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Was ist das Kundenempfinden bei IT? Was sind die Folgen?

IT aus der Steckdose.

- Verständnis geht verloren
- IT als Service Center immer verfügbar

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Was ist ein Service?

Hilfsmittel für Kunden, sodass Ergebnisse ohne spezifische Risiken (und Kosten) erreicht werden können.

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Was ist ein Serviceanbieter?

Organisation, die einen Dienst für (interne/externe) Kunden anbietet.

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Was ist ein Prozess?

Schritte/Aktivitäten, die zur Bereitstellung eines Service dienen. Es gibt immer einen Auslöser.

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Was ist ein Kunde?

Person, Gruppe oder Organisation, die Ziele von Dienst definieren und abstimmen.

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Was ist ein Nutzer?

Person, die Dienst nutzt.

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Was ist ein Lieferant?

Dritte Partei, die Güter und Dienste liefert und den Dienst unterstützt.

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Wie können Service unterteilt werden?

- Core Services (Grundanforderungen)
- Enabling Services (Hilft Core)
- Enhancing Services (Erweitert Core)

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Was ist OLA?

Operation Level Agreement

Vereinbarung zwischen IT Service Provider und anderem Teil der Organisation über Infrastruktur-Lieferung.

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Was ist SLA?

Service Level Agreement

Vereinbarung zwischen IT Service Provider und Kunde.

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Was ist UPC?

Underpinning Contract

Vertrag mit Lieferanten oder externen Dienstleistern zur Sicherung der Lieferzusagen.

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Was ist Service Management?

Eine Menge spezialisierter Fähigkeiten, um Kunden einen Mehrwert durch einen Service zu bieten.

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Was definiert RACI?

Im Bezug auf Arbeit.

R - Responsible (Verantwortung für Ausführung)
A - Accountable (Verantwortung für Ergebnis und Qualität)
C - Consulted (Beratende Tätigkeit beim Liefern)
I - Informed (Stände Informationen zu Prozess)

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Was ist ein Service Owner?

- Verantwortlich für Ergebnis und Qualität des Dienstes
- Rechenschaftspflichtig für Bereitstellung des Dienstes
- Verhandelt OLA/SLA

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Was ist ein Process Owner?

- Verantwortlich für Ergebnis und Qualität des Prozesses
- Unterstützt alle Aktivitäten
- Hilft beim Prozessdesign

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Was ist ein Prozessmanager?

- Verantwortlich für Betriebsseite des Prozesses
- Verwaltet Mittel
- Monitoring

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Was ist eine Prozessfachkraft?

- Führt Aktivitäten des Prozesses aus
- Versteht Rollenmehrwert

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Was ist ITIL?

Information Technology Infrastructure Library

- internationale Best Practice
- Rahmen für Gestaltung von IT Service Management
- basiert auf Lebenszyklusmodell

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Welche Hauptbücher gehören zu ITIL?

- Service Strategy
- Service Transition
- Service Operation
- Service Design
- Continuous Improvement

STODI

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Was ist die Service Strategy in ITIL?

Beschreibt Prinzipien für Service Management Entwicklung, Richtlinien und Prozesse.

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Was ist Service Design in ITIL?

Beschreibt Richtlinien für
- Definition und Entwicklung von Leistungsvermögen
- Vorgehensweise für Services und Service Management

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Was ist Service Transition in ITIL?

Richtlinien zur Verbesserung des Leistungsvermögens von neuen und geänderten Diensten.

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Was ist Service Operation in ITIL?

- Richtlinien für Stabilität der Service Organisation
- Erlaubt Änderungen in Design, Skalierungen, Dienstvereinbarung

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Was ist Continuous Improvement in ITIL?

Richtlinien für inkrementelle, großräumige Verbesserung von Service Qualität, Effizient und Geschäftsführung.

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Was ist Strategie?

Plan, wie Organisation ihre Ziele erreichen will.

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Was ist eine Service-Strategie?

Beschreibt wie Serviceanbieter seine Services einsetzt, um Wertschöpfung seiner Kunden zu ermöglichen und seine Ziele zu erreichen.

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Was ist eine IT-Strategie?

Beschreibt wie eine Organisation Technologie einsetzt, um geschäftliche Ziele zu erreichen. Enthält immer Service Strategie.

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Was beinhaltet eine Strategie?

- Theorie um Lösung für Geschäftsproblem zu finden
- Fokus liegt auf Kundennutzen
- Mittel um Alleinstellungsmerkmal zu erzielen
- Beschreibt wie mit Konflikten umgegangen wird

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Was ist ein Asset?

Prozesse und Werkzeuge welche Dienste effektiv/effizient machen.

- Jede Ressource Kundenwert
- Ressource die Kunde zur Zielerreichung nutzt
- Ressource die Serviceanbieter zur Dienstbereistellung nutzt

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Was sind die 4 P's einer Strategie?

- Perspective
- Position
- Plans
- Pattern

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Was ist ein PBA?

Patterns of Business Activity

Auslastungsprofile, die Nachfrage nach bestimmten Services beschreiben

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Was ist ein Service Portfolio?

Gesamtheit aller Dienste, die ein Dienstleister verwaltet.

Auch von Dienstleister wenn wichtiger Teil des Angebots.

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Was ist ein Service Catalogue?

Information über alle Dienste, und wie sie bereitstehen.

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Was ist eine Service Pipeline?

Enthält alle geplanten Dienste (auch in Entwicklung).

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Was ist ein Retired Service?

Abgestellter Service

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Was ist ein CMS?

Configuration Management Service (zur Dienstverwaltung)

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Was ist ein Service Desk?

- Single Point of Contact für Kunden
- Eingang von Incidents und Service Requests

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Was ist technisches Management?

- Management der Infrastruktur Lifecycles
- Entwicklung und Bereitstellung von Wissen

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Was ist IT Operations Management?

- Täglich notwendige Aktivitäten zur Erhaltung von IT

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Was ist Application Management?

- Verwaltung von Anwendungen
- Funktionalistätssicherstellung

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Welche Servicestrategieprozesse gibt es?

Service Portfolio Management:
- Investitionsverfolgung via Dienst Lifecycle
- Festlegung welche Dienste zu welchen Konditionen
- Außerbetriebnahme von Diensten

Financial Management for IT Services:
- Festlegung von Kostenrahmen
- Sicherstellen von Finanzierung

Business Relationship Management:
- Kundenzufriedenheit sichern
- Ausarbeitung von Service levels

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Was sind die Grundprinzipien des Service Design?

- 4 P (Perspective, Postion, Plans, Patterns)
- Lösungen für neue Dienste
- Überwachung von Lifecycle
- Architecture

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Was ist SDP? Was ist enthalten?

Service Design Package

- geschäftliche Anforderungen
- funktionale Anforderungen
- Anforderungen an Service Level
- Service Management
- Operationales Management
- Design und Topologie
- Übergangs-/Einführungsplan
- Akzeptanzkriterien

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Was sind Prozesse des Service Designs?

- Service Catalogue Management
- Service Level Management
- Supplier Management
- Availability Management
- Capacity Management

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Was sind Prozesse der Service Transition?

- Transition Planning and Support
- Service Asset and Configuration Management
- Change Management
- Release and Deployment Management
- Knowledge Management

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Was sind Prozesse der Service Operation?

- Event Management
- Incident Management
- Request Fullfilment
- Problem Management
- Access Management

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Was ist CI?

Configuration Item

- Betriebsmittel, dass an Bereitstellung des Service beteiligt ist

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Was ist CMDB?

Configuration Management Database

- Datenbank aller Configuration Items

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Was ist DML?

Definitive Media Library

- Enthält Kopien von Software Configuration Items (z.B. Quellcode)

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Was sind die Grundprinzipien der Service Operation?

- Sicherstellen von Erfolg durch effizienten/effektiven Betrieb
- Minimierung der Einflüsse von Ausfällen
- Sicherung von autorisiertem Zugriff
- Kommunikation, Weiterbildung

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Was sind die Ziele von Continuous Service Improvement?

- Einbindung von Qualitätsstandards
- Bessere, optimierte Dienste anbieten
- SLA Erfüllung prüfen
- Kosteneffizienz

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Welche Schritte hat der 7-Schritt Verbesserungsprozess?

1. Identify strategy for improvement
2. Definition of measures
3. Gather data
4. Process data
5. Analyze data
6. Present and use information
7. Implement improvement

Flashcard set info:

Author: brfrth

Main topic: Wirtschaftsinformatikinformatik

Topic: ITIL

School / Univ.: DHBW Stuttgart

City: Stuttgart

Published: 09.02.2020

Tags: 2017

Card tags:

All cards (52)

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