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Unter Kundenorientierung versteht man die genaue Kenntnis der Wahrnehmungen, Erfahrungen und Erwartungen des Kunden und die Bereitstellung eines auf Kundensicht zufrieden stellenden Leistungsangebotes, welches die Ziele und Bedürfnisse des Kunden besser erfüllt, als das der Konkurrenz und gleichzeitig Unternehmensgewinnziele realisiert.“