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Kano-Model Kundenzufriedenheit. Faktoren?

Basisfaktoren:

Grundlegende Merkmale, ihr Fehlen erzeugt Unzufriedenheit (Produkteebene, Qualität, Ausstattungselement, Haltbarkeit, Komfort usw.)

Leistungsfaktoren:

Zufriedenheit, wenn die Erwartungen übertroffen werden, Unzufriedenheit wenn es dem Anspruchsniveau nicht genügt (Service, Zustellung, Installation, Kundenberatung)

Begeisterungsfaktoren:

Faktoren, die nicht erwartet werden und bei Fehlen keine Unzufriedenheit auslösen (Vertrauenswürdigkeit, Freundlichkeit, Kommunikation usw.)

Flashcard info:

School / Univ.: HTW Chur

City: Chur

Published: 20.06.2014