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Alle Oberthemen / Wirtschaftsinformatikinformatik / ITIL

ITIL (52 Karten)

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Was ist das Kundenempfinden bei IT? Was sind die Folgen?
IT aus der Steckdose.

- Verständnis geht verloren
- IT als Service Center immer verfügbar
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Was ist ein Service?
Hilfsmittel für Kunden, sodass Ergebnisse ohne spezifische Risiken (und Kosten) erreicht werden können.
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Was ist ein Serviceanbieter?
Organisation, die einen Dienst für (interne/externe) Kunden anbietet.
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Was ist ein Prozess?
Schritte/Aktivitäten, die zur Bereitstellung eines Service dienen. Es gibt immer einen Auslöser.
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Was ist ein Kunde?
Person, Gruppe oder Organisation, die Ziele von Dienst definieren und abstimmen.
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Was ist ein Nutzer?
Person, die Dienst nutzt.
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Was ist ein Lieferant?
Dritte Partei, die Güter und Dienste liefert und den Dienst unterstützt.
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Wie können Service unterteilt werden?
- Core Services (Grundanforderungen)
- Enabling Services (Hilft Core)
- Enhancing Services (Erweitert Core)
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Was ist OLA?
Operation Level Agreement

Vereinbarung zwischen IT Service Provider und anderem Teil der Organisation über Infrastruktur-Lieferung.
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Was ist SLA?
Service Level Agreement

Vereinbarung zwischen IT Service Provider und Kunde.
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Was ist UPC?
Underpinning Contract

Vertrag mit Lieferanten oder externen Dienstleistern zur Sicherung der Lieferzusagen.
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Was ist Service Management?
Eine Menge spezialisierter Fähigkeiten, um Kunden einen Mehrwert durch einen Service zu bieten.
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Was definiert RACI?
Im Bezug auf Arbeit.

R - Responsible (Verantwortung für Ausführung)
A - Accountable (Verantwortung für Ergebnis und Qualität)
C - Consulted (Beratende Tätigkeit beim Liefern)
I - Informed (Stände Informationen zu Prozess)
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Was ist ein Service Owner?
- Verantwortlich für Ergebnis und Qualität des Dienstes
- Rechenschaftspflichtig für Bereitstellung des Dienstes
- Verhandelt OLA/SLA
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Was ist ein Process Owner?
- Verantwortlich für Ergebnis und Qualität des Prozesses
- Unterstützt alle Aktivitäten
- Hilft beim Prozessdesign
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Was ist ein Prozessmanager?
- Verantwortlich für Betriebsseite des Prozesses
- Verwaltet Mittel
- Monitoring
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Was ist eine Prozessfachkraft?
- Führt Aktivitäten des Prozesses aus
- Versteht Rollenmehrwert
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Was ist ITIL?
Information Technology Infrastructure Library

- internationale Best Practice
- Rahmen für Gestaltung von IT Service Management
- basiert auf Lebenszyklusmodell
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Welche Hauptbücher gehören zu ITIL?
- Service Strategy
- Service Transition
- Service Operation
- Service Design
- Continuous Improvement

STODI
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Was ist die Service Strategy in ITIL?
Beschreibt Prinzipien für Service Management Entwicklung, Richtlinien und Prozesse.
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Was ist Service Design in ITIL?
Beschreibt Richtlinien für
- Definition und Entwicklung von Leistungsvermögen
- Vorgehensweise für Services und Service Management
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Was ist Service Transition in ITIL?
Richtlinien zur Verbesserung des Leistungsvermögens von neuen und geänderten Diensten.
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Was ist Service Operation in ITIL?
- Richtlinien für Stabilität der Service Organisation
- Erlaubt Änderungen in Design, Skalierungen, Dienstvereinbarung
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Was ist Continuous Improvement in ITIL?
Richtlinien für inkrementelle, großräumige Verbesserung von Service Qualität, Effizient und Geschäftsführung.
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Was ist Strategie?
Plan, wie Organisation ihre Ziele erreichen will.
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Was ist eine Service-Strategie?
Beschreibt wie Serviceanbieter seine Services einsetzt, um Wertschöpfung seiner Kunden zu ermöglichen und seine Ziele zu erreichen.
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Was ist eine IT-Strategie?
Beschreibt wie eine Organisation Technologie einsetzt, um geschäftliche Ziele zu erreichen. Enthält immer Service Strategie.
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Was beinhaltet eine Strategie?
- Theorie um Lösung für Geschäftsproblem zu finden
- Fokus liegt auf Kundennutzen
- Mittel um Alleinstellungsmerkmal zu erzielen
- Beschreibt wie mit Konflikten umgegangen wird
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Was ist ein Asset?
Prozesse und Werkzeuge welche Dienste effektiv/effizient machen.

- Jede Ressource Kundenwert
- Ressource die Kunde zur Zielerreichung nutzt
- Ressource die Serviceanbieter zur Dienstbereistellung nutzt
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Was sind die 4 P's einer Strategie?
- Perspective
- Position
- Plans
- Pattern
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Was ist ein PBA?
Patterns of Business Activity

Auslastungsprofile, die Nachfrage nach bestimmten Services beschreiben
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Was ist ein Service Portfolio?
Gesamtheit aller Dienste, die ein Dienstleister verwaltet.

Auch von Dienstleister wenn wichtiger Teil des Angebots.
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Was ist ein Service Catalogue?
Information über alle Dienste, und wie sie bereitstehen.
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Was ist eine Service Pipeline?
Enthält alle geplanten Dienste (auch in Entwicklung).
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Was ist ein Retired Service?
Abgestellter Service
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Was ist ein CMS?
Configuration Management Service (zur Dienstverwaltung)
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Was ist ein Service Desk?
- Single Point of Contact für Kunden
- Eingang von Incidents und Service Requests
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Was ist technisches Management?
- Management der Infrastruktur Lifecycles
- Entwicklung und Bereitstellung von Wissen
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Was ist IT Operations Management?
- Täglich notwendige Aktivitäten zur Erhaltung von IT
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Was ist Application Management?
- Verwaltung von Anwendungen
- Funktionalistätssicherstellung
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Welche Servicestrategieprozesse gibt es?
Service Portfolio Management:
- Investitionsverfolgung via Dienst Lifecycle
- Festlegung welche Dienste zu welchen Konditionen
- Außerbetriebnahme von Diensten

Financial Management for IT Services:
- Festlegung von Kostenrahmen
- Sicherstellen von Finanzierung

Business Relationship Management:
- Kundenzufriedenheit sichern
- Ausarbeitung von Service levels
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Was sind die Grundprinzipien des Service Design?
- 4 P (Perspective, Postion, Plans, Patterns)
- Lösungen für neue Dienste
- Überwachung von Lifecycle
- Architecture
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Was ist SDP? Was ist enthalten?
Service Design Package

- geschäftliche Anforderungen
- funktionale Anforderungen
- Anforderungen an Service Level
- Service Management
- Operationales Management
- Design und Topologie
- Übergangs-/Einführungsplan
- Akzeptanzkriterien
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Was sind Prozesse des Service Designs?
- Service Catalogue Management
- Service Level Management
- Supplier Management
- Availability Management
- Capacity Management
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Was sind Prozesse der Service Transition?
- Transition Planning and Support
- Service Asset and Configuration Management
- Change Management
- Release and Deployment Management
- Knowledge Management
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Was sind Prozesse der Service Operation?
- Event Management
- Incident Management
- Request Fullfilment
- Problem Management
- Access Management
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Was ist CI?
Configuration Item

- Betriebsmittel, dass an Bereitstellung des Service beteiligt ist
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Was ist CMDB?
Configuration Management Database

- Datenbank aller Configuration Items
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Was ist DML?
Definitive Media Library

- Enthält Kopien von Software Configuration Items (z.B. Quellcode)
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Was sind die Grundprinzipien der Service Operation?
- Sicherstellen von Erfolg durch effizienten/effektiven Betrieb
- Minimierung der Einflüsse von Ausfällen
- Sicherung von autorisiertem Zugriff
- Kommunikation, Weiterbildung
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Was sind die Ziele von Continuous Service Improvement?
- Einbindung von Qualitätsstandards
- Bessere, optimierte Dienste anbieten
- SLA Erfüllung prüfen
- Kosteneffizienz
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Welche Schritte hat der 7-Schritt Verbesserungsprozess?
1. Identify strategy for improvement
2. Definition of measures
3. Gather data
4. Process data
5. Analyze data
6. Present and use information
7. Implement improvement
Kartensatzinfo:
Autor: brfrth
Oberthema: Wirtschaftsinformatikinformatik
Thema: ITIL
Schule / Uni: DHBW Stuttgart
Ort: Stuttgart
Veröffentlicht: 09.02.2020
Tags: 2017
 
Schlagwörter Karten:
Alle Karten (52)
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