Was ist ein SLA (Service Level Agreement)?
- Vereinbarung zwischen IT Service Provider und Kunde (meist Vertrag)
- definiert Umfang, Qualität, Ebene des angebotenen Dienstes
Definition: Ereignis + Alarm
Event: Zustandsänderung eines Services oder CIs über Schwellenwert hinaus
Alarm: Benachrichtigung über Event
Alarm: Benachrichtigung über Event
Service Operation: Was ist Incident Management?
- Sicherstellen standardisierter Methoden für effiziente und direkte Beantwortung, Analyse, Dokumentation... eines Vorfalls
Definition: Incident
ungeplante Unterbrechung eines IT-Dienstes oder Verringerung der Qualität
Definition: Workaround
Lösung, die Unterbrechung momentan behebt, aber keine vollständige Lösung ist
Definition: Known error
Ursache eines bekannten Problems, für das ein Workaround existiert
Definition: Lösung
Aktivität, die Ursache eines Problems zu beseitigen oder Workaround darzustellen
Was ist das Ziel von Continual Service Improvement?
- durch kontinuierliche Überprüfung der Leistungsfähigkeit und Fertigkeiten für den Kunden bessere Dienste anbieten
Aus welchen Schritten besteht der 7-Schritt-Verbesserungsprozess?
1. Was soll gemessen werden?
2. Was kann gemessen werden?
3. Datensammlung
4. Datenverarbeitung
5. Datenanalyse
6. Darstellung und Nutzung der Informationen
7. Umsetzung von Korrekturmaßnahmen
2. Was kann gemessen werden?
3. Datensammlung
4. Datenverarbeitung
5. Datenanalyse
6. Darstellung und Nutzung der Informationen
7. Umsetzung von Korrekturmaßnahmen
Aus welchen Schritten besteht das Reifegradmodell CMMI?
5 optimierend
4 quantitativ gemanaged
3 definiert
2 gemanaged
1 durchgeführt
0 unvollständig
4 quantitativ gemanaged
3 definiert
2 gemanaged
1 durchgeführt
0 unvollständig
Definition: Vision und Mission
Vision: Faktoren, die für Erreichung der Gesamtziele einer Unternehmung von zentraler Bedeutung sind
Mission: aus Vision abgeleitete Aktivitäten, die zu Erfüllung der Vision führen
Mission: aus Vision abgeleitete Aktivitäten, die zu Erfüllung der Vision führen
Definition: Goal + Zielvorgaben eines Goals
aus Aufträgen abgeleitete grobe Zielsetzungen
Zielvorgaben
S specific
M measurable
A accepted
R realistic
T timely
Zielvorgaben
S specific
M measurable
A accepted
R realistic
T timely
Was ist das Ziel von Service Operation?
- Methoden und Verfahren zur Erbringung und Steuerung von Serviceleistungen im Tagesgeschäft mit festgelegten gleichbleibendem Qualitätsniveau
- Umsetzung + Ausführung von Prozessen
- Minimierung der Einflüsse von Systemausfallzeiten
- Sicherstellen des autorisierten Zugriffs auf Dienste
Definition: Infrastruktur
gesamtes IT-Material, das zur Bereitstellung der Dienste an den Kunden und Nutzer benötigt wird (einschließlich Hardware)
Definition: Umgebung
alles, was benötigt wird, um Infrastruktur zu sichern und zu betreiben
Definition: Data
notwendig, um Dienst zu unterstützen (von Geschäftsprozessen benötigt)
Definition: Anwendungen
Software, die zur Verarbeitung von Daten benötigt wird und die funktionalen Anforderungen der Geschäftsprozesse abdeckt
Definition: Integration
Lösung, die Anwendungen und Daten aus unterschiedlichen Quellen kombiniert, um dem Nutzer einen einheitlichen Blick auf Anwendungen und Daten zu liefern
Was ist ein OLA (Operational Level Agreement)?
- Vereinbarung zwischen IT Service Provider und anderem Teil derselben Organistion über die Lieferung von Infrastruktur Services (kein Vertrag)
- zur Absicherung der Servicequalität innerhalb des SLA
Definition: Supporting Service
jeder Dienst, der für die Bereitstellung eines Dienstes erforderlich ist
Definition: UPC (Underpinning Contract)
Vertrag mit Lieferant oder externem Dienstleister zur Sicherstellung der Liefer- oder Servicezusage
Definition: IT-Prozess
Prozesse des Dienstanbieters zur Sicherstellung der angebotenen Leistung
Definition: Funktion
jede interne Gruppe, die die Unterstützung für eine Komponente innerhalb des Service liefert (z.B. Service Desk)
Definition: Rolle
Verantwortlichkeit, Aktivität & Autorität, die einer Person/Gruppe zugeordnet wird → Steuerung und Lieferung der Mittel eines Dienstes
Definition: Lieferant
Externe Organisation, die Unterstützung für Komponenten innerhalb des Service liefert
Welche unterschiedlichen IT Services gibt es?
- Kundenservice (intern/extern)
- Unterstützungsdienste
Was ist ein Serviceanbieter?
- Organisation, die einen Dienst an einen/mehrere Kunden anbietet
- interner/externer Dienstanbieter
- Shared Service: Interner Dienst, der mehrere Geschäftseinheiten bedient)
Was ist ein Prozess?
- strukturierte Menge von Aktivitäten, mit deren Hilfe ein definiertes Ziel erreicht werden soll
- eine/mehrere Eingaben (Input), definiertes Ergebnis
- definierte Trigger
Wie können Services unterteilt werden?
- Core Services: Grundanforderungen
- Enabling Services: ermöglichen Bereitstellung der core services
- Enhancing Services: zusätzliche Dienste
Was sind Service Packages, welche Formen gibt es?
- Generische Services: decken Grundanforderungen ab
- Service Package: Zusammenfassung zu angepasster Lösung
- Service Level Package: angepasste Services in einem Paket für spezialisierte Anforderungen der Kunden
Was ist eine Funktion?
- Einheit einer Organisation, die auf bestimmte Aufgaben spezialisiert ist
Was ist eine Rolle?
- miteinander verbundene Verhaltensweisen, die von Personen/Gruppen in einem bestimmten Zusammenhang ausgeführt werden
- durch Prozesse und Vorgaben des Managements definiert
Was ist Service Management?
Menge spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten, dem Kunden durch einen Service einen Mehrwert zu bieten
Was bedeutet RACI?
Welche Rolle ist für welche Aktivität verantwortlich?
| R | Responsible | Verantwortung für Ausführung der Arbeit |
| A | Accountable | Verantwortung für Ergebnis und Qualität |
| C | Consulted | Beratende Tätigkeit beim Liefern der Ergebnisse |
| I | Informed | Ständige Information über den Prozess |
Welche Aufgaben hat der Service owner?
- Vertreter des Dienstes in der Organisation → versteht Dienst
- Information mit dem Kunden
- vertritt Service in CAB
- identifiziert Verbesserung und führt sie durch
Welche Aufgaben hat der Process owner?
- Bereitstellen, Entwickeln und Verändern des Prozesses
- Prozessdokumentation
- Audits zur Sicherstellung der Einhaltung von Richtlinien und Standards
Welche Aufgaben hat der Prozessmanager?
- Verantwortung für Betriebsseite des Prozesses
- Zuordnung von Personen zu Rollen
- Sicherstellung der Ausführung von Aktivitäten gemäß Vereinbarung
Welche Aufgaben hat die Prozessfachkraft?
- führt Aktivitä(en) im Prozess durch
- arbeitet mit Stakeholdern zusammen
- stellt sicher, dass Eingabe, Ausgabe und Schnittstellen für Aktivitäten korrekt sind
Was sind Strategie, IT Strategie und Service Strategie?
| Strategie | langfristige Verhaltensweise gegenüber Umwalt zur Verwirklichung der langfristigen Ziele |
| Service Strategie | beschreibt, wie Dienstanbieter Services einsetzt, um Wertschöpfung des Kunden zu ermöglichen |
| IT Strategie | beschreibt, wie Organisation Technologie einsetzen will, um geschäftliche Ziele zu erreichen |
Definition: Kundenwert
jede Ressource oder Leistung, die der Kunde zur Erreichung seines Geschäftszieles benutzt
Definition: Dienstwert
jede Ressource oder Leistung, die der Dienstanbieter benutzt, um seinen Dienst zur Verfügung zu stellen
Welche Eigenschaften hat ein Prozess?
- Messbarkeit
- Ergebnis (eindeutig, identifizierbar, nachvollziehbar)
- Customer
- Trigger
Was sind die 4 Ps einer Strategie?
- Perspective: Vision/Richtung
- Position: Eigenschaften/Leistungsvermögen
- Plans: Übergang zu gewünschten Zielen
- Patterns: wiederholbare Aktivitäten
Was ist ein Geschäftsaktivitätsmuster (PBA)?
- Auslastungsprofil, das Nachfrage für bestimmte Services beschreibt
Aus welchen Teilen besteht ein Service Knowledge Management System (SKMS)?
- Service portfolio: Vollständiger Satz von Diensten
- Service catalogue: DB/Dokument, das Information über alle Dienste enthält
- Service Pipeline: geplante / in Entwicklung befindliche Dienste
- Retired Services: abgestellte Dienste)
Was ist ein Service Desk?
- Single point of contact
- Kundenkommunikation, Incidents und Service requests gehen hierüber ein
Was ist IT Operations Management?
Ausführen der täglichen Aktivitäten zur Aufrechterhaltung der IT
Was ist ein Business Case?
- Begründung einer Investition
- Informationen über Kosten, Nutzen, Varianten, Risiken...
Was ist das Ziel von Service Strategy?
- Zielmarken und Erwartungshaltung auf Service-Erbringung so festlegen, dass Kunden und Markt optimal bedient werden
- Erkennung, Selektierung und Priorisierung neuer Geschäftsmöglichkeiten
Was ist das Ziel von Service Design?
- Entwurf angemessener und innovativer IT Services, die den Geschäftszielen entsprechen (Qualität, Kompatibilität, Risiko, Sicherheit
- Reduzieren der Gesamtbetriebskosten
- Implementierung neuer oder geänderter Dienste erleichtern
Was sind die Grundprinzipien von Service Design?
- People (culture, organization, skills)
- Processes (how, where, when)
- Partner (suppliers, manufacturers, vendors)
- Products (services, technology, tools)
Was sind die 5 Aspekte des Service Design?
- Design der Service Lösung
- Design des Service Portfolio
- Architekturen (technisch)
- Identifizierungs-, Betriebs- und Änderungsprozesse
- Messmethoden und Metriken
Was beinhaltet ein SDP (Service Design Package)?
Anforderungen aus Kundensicht und deren Erfüllung (technisch/organisatorisch)
Was ist Service Level Management?
- bestimmen, verhandeln, dokumentieren, zustimmen zu SL Anforderungen
- Leistung überwachen gegen vereinbarte Ziele
- Kundenzufriedenheit überwachen
Was ist Availability Management?
- erstellt Verfügbarkeitsplan für Anforderungen
- Sicherstellen der Zielerreichung der Services
- assistiert Incident- und Problemmanagement
Wodurch zeichnet sich die Verfügbarkeit von Diensten und Komponenten aus?
- Verlässlichkeit
- Wartbarkeit
- Dienstbarkeit
Was ist das Ziel von Service Transition?
- Übergabe von Services in Produktionsumgebung
- Risikominimierung, Optimierung im täglichen Servicegeschäft
Service Transition: Was ist Transition planning and support?
- Sicherstellung des Übergangs von Strategie ins Design zur Operation
- Einhaltung der Richtlinien sicherstellen
- Risikomanagement
Service Transition: Was ist Change management?
- Reagieren auf geänderte Geschäftsanforderungen
- Sicherstellen, dass Änderungen protokolliert und bewertet werden
Definition: Change
Hinzufügen, ändern oder entfernen von etwas, das Effekt auf IT hat
Service Transition: Was ist Service asset and configuration management?
- Sicherstellung, dass Werte identifiziert, gesteuert und gepflegt sind
- CIs (Configuration Items) identifizieren, verifizieren, auditieren
- Pflege der historischen, aktuellen und geplanten Status
Definition: Configuration Item
Dienst/Komponente, der/die für Bereitstellung eines Dienstes benötigt wird
Service Transition: Was ist release and deployment management?
- Auslieferungsmanagementpläne mit Kunden abstimmen
- Auslieferung
- Sicherstellung der Einhaltung der Garantiezusagen
Definition: Release
- Zusammenfassung einer oder mehrerer Changes eines IT-Services, die zusammen gebaut, getestet und ausgeliefert werden
Service Transition: Was ist knowledge management?
- Verbesserung von Managemententscheidungen durch stete Verfügbarkeit verlässlichen und sicheren Wissens
- Wissensmanagement
Definition: Weisheit
Wertschöpfung mittels Wissen durch korrekte, informationsgestützte Entscheidugnen
Definition: Ergebnis
Resultat einer Aktivitätsausführung, eines Prozesses oder IT Services (geplantes oder aktuelles Resultat)
Definition: Service
- Hilfsmittel, um einem Kunden einen Mehrwert zu liefern (durch Ergebniserreichung)
- Kunde trägt keine Kosten und kein Risiko
Definition: Ressource (Betriebs-/Produktionsmittel)
alles, was bei Anbietung/Betrieb eines IT Service hilft - Werte eines Unternehmens
Definition: Leistungsvermögen
Fähigkeit eines Bausteins, eine Aktivität auszuführen - immaterieller Wert des Unternehmens
Definition: Garantie
Zusicherung, dass Produkt/Dienst die vereinbarten Anforderungen erfüllt
Definition: Geschäftsprozess
Prozess, der die funktionalen Anforderungen des angebotenen Dienstes definiert
Definition: Dienstbeschreibung
Dokumente, die alle Aspekte des Dienstes und der Anforderungen in jeder Stufe des Lebenszyklus definieren
Kartensatzinfo:
Autor: @destructive_influen...
Oberthema: ITIL
Thema: ITIL
Schule / Uni: DHBW Stuttgart
Ort: Stuttgart
Veröffentlicht: 09.02.2017
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