5 ITIL | Learn flashcards online

1. Was soll gemessen werden?
2. Was kann gemessen werden?
3. Datensammlung
4. Datenverarbeitung
5. Datenanalyse
6. Darstellung und Nutzung der Informationen
7. Umsetzung von Korrekturmaßnahmen

11
Cardlink

Aus welchen Schritten besteht das Reifegradmodell CMMI?

5 optimierend
4 quantitativ gemanaged
3 definiert
2 gemanaged
1 durchgeführt
0 unvollständig

12
Cardlink

Definition: Vision und Mission

Vision: Faktoren, die für Erreichung der Gesamtziele einer Unternehmung von zentraler Bedeutung sind

Mission: aus Vision abgeleitete Aktivitäten, die zu Erfüllung der Vision führen

13
Cardlink

Definition: Goal + Zielvorgaben eines Goals

aus Aufträgen abgeleitete grobe Zielsetzungen

Zielvorgaben
S specific
M measurable
A accepted
R realistic
T timely

14
Cardlink

Was ist das Ziel von Service Operation?

Methoden und Verfahren zur Erbringung und Steuerung von Serviceleistungen im Tagesgeschäft mit festgelegten gleichbleibendem Qualitätsniveau
Umsetzung + Ausführung von Prozessen
Minimierung der Einflüsse von Systemausfallzeiten
Sicherstellen des autorisierten Zugriffs auf Dienste

15
Cardlink

Definition: Infrastruktur

gesamtes IT-Material, das zur Bereitstellung der Dienste an den Kunden und Nutzer benötigt wird (einschließlich Hardware)

16
Cardlink

Definition: Umgebung

alles, was benötigt wird, um Infrastruktur zu sichern und zu betreiben

17
Cardlink

Definition: Data

notwendig, um Dienst zu unterstützen (von Geschäftsprozessen benötigt)

18
Cardlink

Definition: Anwendungen

Software, die zur Verarbeitung von Daten benötigt wird und die funktionalen Anforderungen der Geschäftsprozesse abdeckt

19
Cardlink

Definition: Integration

Lösung, die Anwendungen und Daten aus unterschiedlichen Quellen kombiniert, um dem Nutzer einen einheitlichen Blick auf Anwendungen und Daten zu liefern

20
Cardlink

Was ist ein OLA (Operational Level Agreement)?

Vereinbarung zwischen IT Service Provider und anderem Teil derselben Organistion über die Lieferung von Infrastruktur Services (kein Vertrag)
zur Absicherung der Servicequalität innerhalb des SLA

21
Cardlink

Definition: Supporting Service

jeder Dienst, der für die Bereitstellung eines Dienstes erforderlich ist

22
Cardlink

Definition: UPC (Underpinning Contract)

Vertrag mit Lieferant oder externem Dienstleister zur Sicherstellung der Liefer- oder Servicezusage

23
Cardlink

Definition: IT-Prozess

Prozesse des Dienstanbieters zur Sicherstellung der angebotenen Leistung

24
Cardlink

Definition: Funktion

jede interne Gruppe, die die Unterstützung für eine Komponente innerhalb des Service liefert (z.B. Service Desk)

25
Cardlink

Definition: Rolle

Verantwortlichkeit, Aktivität & Autorität, die einer Person/Gruppe zugeordnet wird → Steuerung und Lieferung der Mittel eines Dienstes

26
Cardlink

Definition: Lieferant

Externe Organisation, die Unterstützung für Komponenten innerhalb des Service liefert

27
Cardlink

Welche unterschiedlichen IT Services gibt es?

Kundenservice (intern/extern)
Unterstützungsdienste

28
Cardlink

Was ist ein Serviceanbieter?

Organisation, die einen Dienst an einen/mehrere Kunden anbietet
interner/externer Dienstanbieter
Shared Service: Interner Dienst, der mehrere Geschäftseinheiten bedient)

29
Cardlink

Was ist ein Prozess?

strukturierte Menge von Aktivitäten, mit deren Hilfe ein definiertes Ziel erreicht werden soll
eine/mehrere Eingaben (Input), definiertes Ergebnis
definierte Trigger

30
Cardlink

Wie können Services unterteilt werden?

Core Services: Grundanforderungen
Enabling Services: ermöglichen Bereitstellung der core services
Enhancing Services: zusätzliche Dienste

31
Cardlink

Was sind Service Packages, welche Formen gibt es?

Generische Services: decken Grundanforderungen ab
Service Package: Zusammenfassung zu angepasster Lösung
Service Level Package: angepasste Services in einem Paket für spezialisierte Anforderungen der Kunden

32
Cardlink

Was ist eine Funktion?

Einheit einer Organisation, die auf bestimmte Aufgaben spezialisiert ist

33
Cardlink

Was ist eine Rolle?

miteinander verbundene Verhaltensweisen, die von Personen/Gruppen in einem bestimmten Zusammenhang ausgeführt werden
durch Prozesse und Vorgaben des Managements definiert

34
Cardlink

Was ist Service Management?

Menge spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten, dem Kunden durch einen Service einen Mehrwert zu bieten

35
Cardlink

Was bedeutet RACI?

Welche Rolle ist für welche Aktivität verantwortlich?

R	Responsible	Verantwortung für Ausführung der Arbeit
A	Accountable	Verantwortung für Ergebnis und Qualität
C	Consulted	Beratende Tätigkeit beim Liefern der Ergebnisse
I	Informed	Ständige Information über den Prozess

36
Cardlink

Welche Aufgaben hat der Service owner?

Vertreter des Dienstes in der Organisation → versteht Dienst
Information mit dem Kunden
vertritt Service in CAB
identifiziert Verbesserung und führt sie durch

37
Cardlink

Welche Aufgaben hat der Process owner?

Bereitstellen, Entwickeln und Verändern des Prozesses
Prozessdokumentation
Audits zur Sicherstellung der Einhaltung von Richtlinien und Standards

38
Cardlink

Welche Aufgaben hat der Prozessmanager?

Verantwortung für Betriebsseite des Prozesses
Zuordnung von Personen zu Rollen
Sicherstellung der Ausführung von Aktivitäten gemäß Vereinbarung

39
Cardlink

Welche Aufgaben hat die Prozessfachkraft?

führt Aktivitä(en) im Prozess durch
arbeitet mit Stakeholdern zusammen
stellt sicher, dass Eingabe, Ausgabe und Schnittstellen für Aktivitäten korrekt sind

40
Cardlink

Was sind Strategie, IT Strategie und Service Strategie?

Strategie	langfristige Verhaltensweise gegenüber Umwalt zur Verwirklichung der langfristigen Ziele
Service Strategie	beschreibt, wie Dienstanbieter Services einsetzt, um Wertschöpfung des Kunden zu ermöglichen
IT Strategie	beschreibt, wie Organisation Technologie einsetzen will, um geschäftliche Ziele zu erreichen

41
Cardlink

Definition: Werte (assets)

jede Ressource oder jedes Leistungsvermögen

42
Cardlink

Definition: Kundenwert

jede Ressource oder Leistung, die der Kunde zur Erreichung seines Geschäftszieles benutzt

43
Cardlink

Definition: Dienstwert

jede Ressource oder Leistung, die der Dienstanbieter benutzt, um seinen Dienst zur Verfügung zu stellen

44
Cardlink

Welche Eigenschaften hat ein Prozess?

Messbarkeit
Ergebnis (eindeutig, identifizierbar, nachvollziehbar)
Customer
Trigger

45
Cardlink

Was sind die 4 Ps einer Strategie?

Perspective: Vision/Richtung
Position: Eigenschaften/Leistungsvermögen
Plans: Übergang zu gewünschten Zielen
Patterns: wiederholbare Aktivitäten

46
Cardlink

Was ist ein Geschäftsaktivitätsmuster (PBA)?

Auslastungsprofil, das Nachfrage für bestimmte Services beschreibt

47
Cardlink

Aus welchen Teilen besteht ein Service Knowledge Management System (SKMS)?

Service portfolio: Vollständiger Satz von Diensten
Service catalogue: DB/Dokument, das Information über alle Dienste enthält
Service Pipeline: geplante / in Entwicklung befindliche Dienste
Retired Services: abgestellte Dienste)

48
Cardlink

Was ist ein Service Desk?

Single point of contact
Kundenkommunikation, Incidents und Service requests gehen hierüber ein

49
Cardlink

Was ist technisches Management?

Management der IT-Infrastruktur über Lebenszyklus

50
Cardlink

Was ist IT Operations Management?

Ausführen der täglichen Aktivitäten zur Aufrechterhaltung der IT

51
Cardlink

Was ist ein Business Case?

Begründung einer Investition
Informationen über Kosten, Nutzen, Varianten, Risiken...

52
Cardlink

Was ist das Ziel von Service Strategy?

Zielmarken und Erwartungshaltung auf Service-Erbringung so festlegen, dass Kunden und Markt optimal bedient werden
Erkennung, Selektierung und Priorisierung neuer Geschäftsmöglichkeiten

53
Cardlink

Was ist das Ziel von Service Design?

Entwurf angemessener und innovativer IT Services, die den Geschäftszielen entsprechen (Qualität, Kompatibilität, Risiko, Sicherheit
Reduzieren der Gesamtbetriebskosten
Implementierung neuer oder geänderter Dienste erleichtern

54
Cardlink

Was sind die Grundprinzipien von Service Design?

People (culture, organization, skills)
Processes (how, where, when)
Partner (suppliers, manufacturers, vendors)
Products (services, technology, tools)

55
Cardlink

Was sind die 5 Aspekte des Service Design?

Design der Service Lösung
Design des Service Portfolio
Architekturen (technisch)
Identifizierungs-, Betriebs- und Änderungsprozesse
Messmethoden und Metriken

56
Cardlink

Was beinhaltet ein SDP (Service Design Package)?

Anforderungen aus Kundensicht und deren Erfüllung (technisch/organisatorisch)

57
Cardlink

Was ist Service Level Management?

bestimmen, verhandeln, dokumentieren, zustimmen zu SL Anforderungen
Leistung überwachen gegen vereinbarte Ziele
Kundenzufriedenheit überwachen

58
Cardlink

Was ist Availability Management?

erstellt Verfügbarkeitsplan für Anforderungen
Sicherstellen der Zielerreichung der Services
assistiert Incident- und Problemmanagement

59
Cardlink

Wodurch zeichnet sich die Verfügbarkeit von Diensten und Komponenten aus?

Verlässlichkeit
Wartbarkeit
Dienstbarkeit

60
Cardlink

Was ist das Ziel von Service Transition?

Übergabe von Services in Produktionsumgebung
Risikominimierung, Optimierung im täglichen Servicegeschäft

61
Cardlink

Service Transition: Was ist Transition planning and support?

Sicherstellung des Übergangs von Strategie ins Design zur Operation
Einhaltung der Richtlinien sicherstellen
Risikomanagement

62
Cardlink

Service Transition: Was ist Change management?

Reagieren auf geänderte Geschäftsanforderungen
Sicherstellen, dass Änderungen protokolliert und bewertet werden

63
Cardlink

Definition: Change

Hinzufügen, ändern oder entfernen von etwas, das Effekt auf IT hat

64
Cardlink

Welche Changes gibt es?

Normal change
Standard change
Emergency Change

65
Cardlink

Service Transition: Was ist Service asset and configuration management?

Sicherstellung, dass Werte identifiziert, gesteuert und gepflegt sind
CIs (Configuration Items) identifizieren, verifizieren, auditieren
Pflege der historischen, aktuellen und geplanten Status

66
Cardlink

Definition: Configuration Item

Dienst/Komponente, der/die für Bereitstellung eines Dienstes benötigt wird

67
Cardlink

Service Transition: Was ist release and deployment management?

Auslieferungsmanagementpläne mit Kunden abstimmen
Auslieferung
Sicherstellung der Einhaltung der Garantiezusagen

68
Cardlink

Definition: Release

Zusammenfassung einer oder mehrerer Changes eines IT-Services, die zusammen gebaut, getestet und ausgeliefert werden

69
Cardlink

Service Transition: Was ist knowledge management?

Verbesserung von Managemententscheidungen durch stete Verfügbarkeit verlässlichen und sicheren Wissens
Wissensmanagement

70
Cardlink

Definition: Data

diskrete Fakten über Ereignisse

71
Cardlink

Definition: Information

Daten und Kontext

72
Cardlink

Definition: Wissen

Summe aus Daten, Informationen, Erfahrungen...

73
Cardlink

Definition: Weisheit

Wertschöpfung mittels Wissen durch korrekte, informationsgestützte Entscheidugnen

74
Cardlink

Definition: Ergebnis

Resultat einer Aktivitätsausführung, eines Prozesses oder IT Services (geplantes oder aktuelles Resultat)

75
Cardlink

Definition: Service

Hilfsmittel, um einem Kunden einen Mehrwert zu liefern (durch Ergebniserreichung)
Kunde trägt keine Kosten und kein Risiko

76
Cardlink

Definition: Ressource (Betriebs-/Produktionsmittel)

alles, was bei Anbietung/Betrieb eines IT Service hilft - Werte eines Unternehmens

77
Cardlink

Definition: Leistungsvermögen

Fähigkeit eines Bausteins, eine Aktivität auszuführen - immaterieller Wert des Unternehmens

78
Cardlink

Definition: Garantie

Zusicherung, dass Produkt/Dienst die vereinbarten Anforderungen erfüllt

79
Cardlink

Definition: Nutzer

Person, die Dienst täglich verwendet

80
Cardlink

Definition: Kunde

hat vertragliche Vereinbarung über Dienst

81
Cardlink

Definition: Geschäftsprozess

Prozess, der die funktionalen Anforderungen des angebotenen Dienstes definiert

82
Cardlink

Definition: Service

Dienst, der dem Kunden angeboten wird

83
Cardlink

Definition: Dienstbeschreibung

Dokumente, die alle Aspekte des Dienstes und der Anforderungen in jeder Stufe des Lebenszyklus definieren

84
Cardlink

Definition: Geschäftsfall

Begründung einer Investition in einen Dienst

Flashcard set info:

Author: @destructive_influen...

Main topic: ITIL

Topic: ITIL

School / Univ.: DHBW Stuttgart

City: Stuttgart

Published: 09.02.2017

Tags: Kurdelski, 2017

Card tags:

All cards (84)

no tags

Report abuse

Deutsch English

Get these flashcards, study & pass exams. For free! Even on iPhone/Android!

[5] ITIL (84 Cards)