Get these flashcards, study & pass exams. For free! Even on iPhone/Android!

- Wertschöpfungsorientierte, partnerschaftliche Abstimmung zwischen Industrie (Produktmanager) und Handel

- (Warengruppenmanager) zur Optimierung von Warengruppen.

- Fortlaufender Prozess, bei dem Categories als strategische Geschäftsfelder geführt werden um durch eine Erhöhung des Kundennutztens Ergebisverbesserungen zu erzielen.

- Warengruppe kann aus einer Produktgruppe (z.B. Milchprodukte) bestehen, oder direkt aus Kundenbedürfnissen (Alles fürs Bad) abgestimmt werden

- Sortimente müssen ständig überprüft werden (auf Basis der Absatzsegmentrechnug)

- Business Intelligence

- Corporate Performance Measurement

Beziehungsmanagement (interne und externe Beziehungen)
➣ Beziehungsmarketing (vertikale Beziehungen zu Lieferanten und Kunden)
➣ CRM (potenzielle, aktuelle und verlorene Kunden)
➣ Kundenbindungsmanagement (aktuelle Kunden)

- Effiziente Administration
- Effiziente Lagernachschubversorgung
- Effiziente operative Logistik

Der Kunde soll am richtigen Ort zur richtigen Zeit mit dem richtigen Produkt in der richtigen Menge und Qualität versorgt werden.

Sicherstellung einer kunden- und ertragsorientierten Sortimentsgestaltung.

- integrierte Konsumentenverkaufsförderung
- Eliminierung von Spezialverpackungen
- effizienten Aktionseinkäufe

– effiziente Neuproduktentwicklung
– effiziente Neuprodukteinführung
– kooperative Handelsmarkenentwicklung

durch konsequente Kundenorientierung von Sortimenten

- Kundenbindung intensivieren
- neue Kunden für das Handelsunternehmen dazu gewinnen

Sortimentsoptimierung und Artikelreduktion der ihm zugeteilten Warengruppe

– Kundenorientierung,
– Kostensenkung und Effizienzsteigerung

– Phase 1: Konzeption einer Kundenbeziehungsstrategie

– Phase 2: Kundenorientierte Reorganisation

– Phase 3: Veränderung der Kundeneinstellung und des Kundenverhaltens und

– Phase 4: Ökonomischer Erfolg

Zusammenarbeit von Händler und Hersteller bei Produktentwicklung und Produkteinführung.

Effiziente Verkaufsförderung durch Abstimmung der Aktivitäten der Verkaufsförderung zwischen Hersteller und Händler.

- Unterstützung von Marketing und Vertrieb

- enthält alle wichtigen Funktionen des Vetriebs ( Materialfindung, Preisfindung, Terminfindung, Verfügbarkeitsprüfung, Kalkulation, Kreditlimitprüfung, Reservierungen, Chargenfindung, Auftragsverfolgung, Steuer- und Konditionenermittlung,...)

Marketing-Mix - 4 P´s

- Markt-, Kunden-, Wettbewerbs- und Unternehmensanalyse

- strategische, operative, qualitative und quantitative Zielsetzung

- Wettbewerbs-, Positionierungs-, Innovations- und Portfoliostrategien

- sachlogisch-zeitliche Abfolge von Tätigkeiten

- standardisierbare Routinetätigkeiten

- werden durch ein oder mehrere Ereignisse ausgelöst und enden mit einem definierten Ergebnis

- nicht an Unternehmensgrenzen gebunden

- auf welche Produkte oder Produktgruppen sich das Unternehmen am meisten konzentrieren sollte

- welche Produkte unwirtschaftlich sind

- wo die Preisuntergrenze liegt (Deckung der variablen Kosten)

Bevor man jedoch Produkte mit einem negativen Deckungsbeitrag aus dem Sortiment nimmt, sollte man überprüfen ob eventuell Verbundwirkungen mit anderen Produkten bestehen.

DB1 - erzeugnisfixe Kosten

Erlöse - variable Kosten

mit Rahmenverträgen

Interaktion in Social Networks möglich.

- Logistisches Mittel zur Verbesserung der Performance in der Lieferkette

- Lieferant hat Zugriff auf die Lagerbestands- und Nachfragedaten des Kunden (vor allem bei C-Teile)

- Reduzierung des Lagerbestandes und damit Senkung der Kapitalbindung

- Prozesse Disposition + Bestellung entfallen

- Senkung der Kosten

- Steigerung ROI

- höhere Einstandspreise

- langfristige Bindung an Partner

- Know-How-Auslagerung

- Serviceprobleme

- Probleme im Garantiefall

- Ändern von Informationen an einem Ort - Zugriff auf selbe Daten an einem anderen Ort (Katalog ↔ Website)

- welche Produkte passen zu Kunden (Kundendatenbank ↔ CMS)

Aus Kontakt mit potentiellem Kunden soll Kunde werden:

Herausfiltern, von wem ein Kauf erwartet werden kann:
- wer sind die potentiellen Neukunden?
- was sind die Wünsche und Budgets
- wie können sie von den Produkten überzeugt werden?

1. Lead Management Prozess
2. Opportunity Management:
➞ Angebot
➞ Verhandlungen
➞ Abschluss

- Verkaufspersonal hat bessere Informationen und kann die Wünsche der Kunden erkennen

- ungeeignete Interessenten können von vornherein von der Bearbeitung ausgeschlossen werden, was wiederum Zeit und Kosten einspart.

Hinweise und Spuren potentieller Neukunden durch Aktivitäten:

- Onlinebestellungen tätigen
- Infomaterial anfordern
- Newsletter bestellen
- am Gewinnspiel teilnehmen
- an Umfrage teilnehmen
- Email schreiben

Dadurch entstehen Spuren mit persönlichen Angaben = Leads.

Lead Generierung durch Marketing)
➞ Leadqualifizierung (Einschätzung des Leads)
➞ Leadreporting zum Data Warehouse
➞ Leadtransfer der Daten zum Vertrieb
➞ Opportunity Management (Verfolgung von möglichen Kunden)

Erforschung und Analyse großer Datenbestände hinsichtlich Beziehungsmustern und Zusammenhängen mit Hilfe statistischer Methoden und künstlicher Intelligenz

- durch Klassifikation (Kundengruppen anhand des Kaufverhaltens)

- Clusterbildung (Zuordnung von Kunden zu vorhandenen Gruppen)

- Regression (Ursache - Wirkungszusammenhang)

- Korrelationen (Erkennen von Abhängigkeiten zwischen Merkmalen)

z.B. die Fragestellung, ob es bestimmte Kaufmuster gibt, die darauf schließen lassen, welche Produkte in Kombination gekauft werden. Darauf aufbauend lassen sich entsprechende Kaufempfehlungen aussprechen.

- Klassifikation

- Segmentierung

- Abhängigkeitsentdeckung

sind Messgrößen.

- Konzept zur Umsetzung einer Unternehmensstrategie

- auf Basis von Vision und Strategie werden CSF´s definiert und entsprechende KPI´s ermittelt

- die BSC ist also ein aus Vision und Strategie abgeleitetes Managementsystem, welches die wichtigsten Aspekte des Unternehmens wiederspiegelt

- sie ermöglicht es, die Vision und die Strategie des Unternehmens auf operatives Handeln herunterzubrechen

● Mehr Information:
- Dokumentation der Kundenkontakte, Gespräche und Aktivitäten
- Wettbewerbsbeobachtung
- Benchmarks

● Maximierung der "echten" Verkaufszeit:
- Entlastung von administrativen Aufgaben
- Unterstützung bei Nebenaufgaben (z.B. durch Call-Center)
- fachliche Unterstützung bei Angebotserstellung

● Zielgruppeneinhaltung:
- Zielgruppen exakt definieren
- mit den richtigen Ansprechpartnern sprechen
- Zielgruppeneinhaltung prüfen und steigern

• wenn nur als reines Kennzahlen-System verstanden

• Es gibt keine allgemeingültige BSC

• Operative Feinsteuerung wird erwartet

• Von der BSC wird die Unternehmensstrategie erwartet

• BSC wird als einmaliges Projekt verstanden

• Mit der richtigen IT-Lösung läuft die BSC von allein

• Fehlen von Zielen und Informationssystemen

- entscheidende Faktoren um die (strategischen) Ziele des Unternehmens zu erreichen

=> TYPISCHE ERFOLGSFAKTOREN

- Durchlaufzeiten

- Ablauf der Angebotserstellung

- Prozessqualität

1. Vision identifizieren (was wollen wir?)

2. Strategie aus der Vision entwickeln (wie können wir es erreichen?)

3. CSF´s festlegen (qualitative Ziele) [Ziel]

4. KPI´s bestimmen (um Ziele messbar zu machen) [Kennzahl]

5. Ziel-/Planwerte bestimmen [Vorgabe]

6. Maßnahmen zur Erreichung der Zielwerte festlegen [Maßnahme]

• Methodik zur Unterstützung der Strategieumsetzung

• Systematische Entwicklung und Nutzung nicht-finanzieller Kennzahlen

• Vielseitiges, ganzheitliches Konzept (z. B. auch für Non-Profit-Organisationen)

• Unterstützung der Kommunikation von Strategie und Zielen

• Fokussierung auf wesentliche Informationen z. B. Werttreiber, Befähiger

• Unterstützung bei der Zielvereinbarung

• Ursache-Wirkungs-Beziehungen oft schwer zu beschreiben

• Formulierung von Zielen, Kennzahlen insbesondere bei „weichen“ Faktoren schwierig

• Umsetzung relativ aufwendig

• Keine allgemeingültige Methodik zur konkreten Umsetzungsunterstützung

• Strukturierte Datenbasis erforderlich

• Zugrunde gelegte Kausalitäten vereinfachend (Scheingenauigkeit)

● Basismodul des R/3 Systems

● Rechnungswesen

● Logistik

● Personalwesen

● Anwendungsübergreifende Module

ERP muss über Schnittstellen zur effizienten Auftragsabwicklung verfügen.

● Administrationssysteme

● Dispositionssysteme

● Kontrollsysteme

● Führungsinformationssysteme:
- Analysesysteme
- Planungs- und Entscheidungssysteme

zusätzliche Schnittstellen_

Richtung Kunde: Customer Rlationship Management (CRM)
Richtung Lieferant: Supplier Relationship Management (SRM)

Anpassung des ERP an die Unternehmensstruktur mit Hilfe des Implementation Guide (IMG).

Anpassung von:

- Struktur
- Methoden
- Währungen
- Zuschlagsätze

Missbrauchschutz durch rollenbasiertes Berechtigungssystem mit abgestuften Berechtigungen (Lesen, Ändern, Erstellen).

- Presse-Erwähnungen

- Anfragen

- Leads

- Nettoanteil Vertriebsgespräche mit Kunden

- Bestellung: Storno Quoten

- Wiederverkaufsquoten

...

Markt- und kundenorientierte Unternehmensführung.

Ziel: absatzmarktorientierte Unternehmensziele erreichen (Erzielung von strategischen Wettbewerbsvorteilen).

Bündelung von Maßnahmen die notwendig sind, damit der Kunde die Ware beziehen kann.

- Referenzmodell zur Modellierung betrieblicher Informationssysteme im Handel.

- Beschreibung von Prozessen und Daten zur Abwicklung der Kette: Beschaffung - Lager - Distribution.

- Ziele
- Aufgaben
- Mittel

- primäre Aktivitäten - Kernprozesse (Vertrieb und operatives Marketing)

- sekundäre Aktivitäten

- Gewinnspanne

(Strategisches Marketing ist Teil der Unternehmensführung)

ausgewogenes Kennzahlensystem, um die Gegensätze im Unternehmen deutlich zu machen und auszubalancieren.

- Ziele: kritische Erfolgsfaktoren

- Messgrößen (Key Performance Indicators)

- Zielwerte (Targets)

- Maßnahmen

- Finanzen

- interne Prozesse

- Lernen und Entwicklung

- Kunden

- Managementprozesse

- Kernprozesse

- Supportprozesse

ROI = Gesamtkapitalrentabilität



Das Gesamtkapital besteht aus Eigenkapital und Fremdkapital.

- Marktanteile

- Neukunden gewinnen

- Kundenbindung erhöhen

- Kundenzufriedenheit steigern

...

Fachwissen der Mitarbeiter (Lernen)

⇒Prozessqualität → kurze Durchlaufzeiten (Prozesse)

⇒ Pünktliche Lieferung → Kundentreue (Kunden)

⇒ ROCE, Kapitalrendite (Finanzen)

Durch diese Ursache- Wirkungskette wird deutlich, das es keinen Sinn macht sich ausschließlich auf finanzielle Kennzahlen zu konzentrieren, da der finanzielle Erfolg erst durch eine Kombination der verschiedenen Faktoren entsteht. 

Return on Capital Employed (ROCE) ist eine betriebswirtschaftliche Kennzahl die misst, wie effektiv und profitabel ein Unternehmen mit seinem eingesetzten Kapital umgeht.

- Data Warehouse und OLAP
- Data Mining

OLAP (Online Analytical Processing) erlaubt die mehrdimensionale Abfrage von Daten im Data Warehouse, um Informationen für Unternehmensentscheidungen zu gewinnen.

Z.B. Manager will den Umsatz des letzten Berichtsquartals
nach Monaten, Regionen und Produktgruppen analysieren.

Veranschaulichung der Mehrdimensionalität im Datenwürfel in drei Dimensionen:

- Zeit: mögliche Aggregationsebenen Tag, Monat, Quartal und Jahr
- Produkt
- Region

OLAP wurde als Antwort auf die wachsenden Datenmengen und die zunehmende Komplexität der Analyseanforderungen konzipiert.

● Geschwindigkeit (fast):
schnelle Beantwortung der Anfragen

● Analysemöglichkeit (analysis):
anwenderfreundliche und intuitive Analyse der Daten

● Sicherer Mehrbenutzerbetrieb(shared):
Sperrverfahren sowie stabile Sicherungs- und Wiederherstellverfahren für verschiedene Nutzer

● Multidimensionalität (multidimensional):
multidimensionale konzeptionelle Sicht auf die Daten 

● Kapazität (information): OLAP-Systeme werden nach der Verwaltung großer Datenmengen, gleichbleibende Antwortzeiten

Operationen für die Datenanalyse:

● Pivotierung/Rotation:
Drehung des Würfels durch Vertauschen der Dimensionen → Analyse der Daten aus beliebigen Perspektiven

● Roll-up:
Verdichtung der Daten entlang einer Dimension. Z.B. lässt sich die Dimension „Verkaufsregion“ wie folgt mit Roll-up verdichten: Niederlassung → Gebiet → Land

● Drill-down:
Zu Roll-up komplementäre Operation

● Drill-across:
Wechsel zwischen Würfeln.

● Slice und Dice:
Individuelle Sichten auf einen Würfel → Erzeugung eines Teilwürfels

- Messung, Beurteilung und Steuerung von Leistungen und Leistungspotenzialen der Geschäftsprozesse eines Unternehmens unter Berücksichtigung interner und externer Erfolgsfaktoren

- Kennzeichen sind mehrdimensionale, auch nicht-finanziell orientierte Kennzahlensysteme

- bereichsübergreifende Werkzeuge, die eine Operationalisierung der Unternehmensstrategie in Form von Zielen, Kennzahlen und Maßnahmen für einzelne Geschäftsprozesse erleichtern

Datenbank, die in aggregierter Form aktuelle und historische Daten speichert, die für Managemententscheidungen potenziell von Interesse sind.

● Daten stammen aus einer Vielzahl von internen und externen Datenquellen:

- OLTP-Systeme (insb. ERP-Systeme)
- Börsendienste
- Datenbanken mit statistischen Eckdaten der Branche.


● Nach Erhebung interner (operative Kundendatenbank) und externer Daten, werden diese durch ein ETL-Programm in das Data Warehouse geladen und stehen den analytischen Informationssystemen zur Verfügung.

- Themenorientierung:
Speicherung der Daten nach festgelegten Themengebieten (z.B. Vertrieb, Produktion)

- Vereinheitlichung:
Vereinheitlichung der Datenformate aus verschiedenen Quellen (Beispiel unterschiedliche Datumsformate, wie tt.mm.yyyy und yyyy-mm-tt)

- Beständigkeit:
keine Veränderung gespeicherter Daten

- Zeitraumbezug: Auswertung der Daten nach Zeiträumen (z.B. Jahresumsatz, Quartalsumsatz).

Als ETL wird der Prozess der Extrahierung der Daten aus den OLTP-Systemen und ihrer Transformation in die für das Data Warehouse vorgesehenen Formate (z.B. Vereinheitlichung der Datumsformate) bezeichnet.

Extraktion
der relevanten Daten aus verschiedenen Quellen

Transformation
der Daten in das Schema und Format der Zieldatenbank

Laden
der Daten in die Zieldatenbank

Die einzelnen ETL-Schritte haben dabei folgende Aufgaben:

- Bereinigung:
Untersuchung der Daten aus den OLTP-Systemen auf Qualität

- Harmonisierung:
betriebswirtschaftliche Vereinheitlichung von Begriffen, Synonymen, Codierungen etc.

- Verdichtung:
Verdichtung der bereinigten und harmonisierten Daten für
die späteren Analysen → Erhöhung der Abfrageperformance im Data Warehouse.

- Anreicherung:
Ergänzung der Daten um zusätzliche berechnete Kennzahlen →  z.B. Berechnung des Gewinns aus den vorhandenen Umsatz-
und Kostendaten und Abspeicherung im Data Warehouse

Analytische Konzepte, Prozesse und Werkzeuge, um Unternehmens- und Wettbewerbsdaten in konkretes Wissen für strategische Entscheidungen umzuwandeln.

Dazu werden unternehmensinterne und -externe Daten als Quellen herangezogen und in einem Data Warehouse für die analytischen Informationssysteme zur Verfügung gestellt.

● Managementansatz: ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung

● Kundenorientierte Strategie: abteilungsübergreifende Integration und Optimierung  alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst, sowie Forschung & Ent-
wicklung

● Prozessorientierung: kundenorientierte Geschäftsprozesse

● IT-Unterstützung: Geschäftsprozesse werden nachhaltig durch integrierte und verteilte Informations- und Kommunikationssysteme unterstützt bzw. ermöglicht.

● Gewinnorientierung: profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte

● CRM ist Teil des Beziehungsmarketings (Beziehungen zu Lieferanten und Kunden).

● Kundenbezogene Ziele:

- Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung
- Neukundengewinnung


● IT-Ziele:

- Kundendatenbank
- Datenqualität
- Business Intelligence (Data Mining, OLAP, Data Warehouse)
- Einfache Datenpflege
- Verbesserung der internen und externen Kommunikation


● Prozessorientierte Ziele:

- Koordination der Kundenschnittstellen (Customer Touch Points).
- Erfolgskontrolle
- Entlastung der Vertriebsmitarbeiter von Routinearbeiten
- Schnelle Prozessabwicklung


● Strategische Ziele:

- Wettbewerbsfähigkeit.
- Abheben von der Konkurrenz (Unique Selling Propositions)


● Produktpolitische Ziele: Produktqualität


● Finanzwirtschaftliche Ziele:

- Senkung der Kosten.
- Steigerung des Umsatzes.
- Erhöhung der Gewinne durch gezieltere Kundenbearbeitung und die Reduzierung von Streuverlusten.

● operatives CRM:

- im direkten Kontakt mit dem Kunden
- Marketing, Vertrieb und Kundenservice
- Steuerung und Unterstützung der Geschäftsprozesse der Customer Touch Points
- Einsatz einer operativen Kundendatenbank zur Speicherung und Verwaltung aller Kundendaten
- Ergänzt durch CMS
- Anbundung an ERP


● analytisches CRM:

- Unterstützung der Business Intelligence (BI)
- Gewinnung relevanter Informationen aus der Fülle der Kundendaten
- Abstimmung von Kommunikation, Produkten und
Dienstleistungen mit den individuellen Kundenbedürfnissen
- Überführung der Daten in ein Customer Data Warehouse

● Marktsituation:

- Verstärkter Wettbewerbsdruck
- Gesättigte Märkte
- Globalisierung
- Kooperation und Konzentration
- Markttransparenz durch neue Kommunikationstechnologien
- Fehlende Alleinstellungsmerkmale


● Konsumentenverhalten:

- Demografische Verschiebung
- Preis- und Qualitätsbewusstsein
- Gestiegener Informationsstand
- Individualisierung und Differenzierung
- Wertewandel
- Wachsende Informationsüberlastung
- Versorgungs- und Erlebniskauf


● Informationstechnologien:

- Nutzung neuer IT-Systeme
- Internet-Entwicklung
- Direktvertrieb
- E-Commerce

- besserer Kundendienst

- Effiziente Arbeitsweise von Call-Centern

- Effektiver Verkauf von ergänzenden Produkten

- Unterstützung des Verkaufspersonals, schneller Abschlüsse zu tätigen

- Vereinfachung von Marketing- und Verkaufsprozessen

- Anwerbung neuer, gewinnbringender Kunden

- Verkauf von zusätzlichen Produkten und Dienstleistungen

- Bereitstellung von Kundeninformationen für die Entwicklung neuer Produkte

- Steigerung der Produktnutzung

- Reduzierung von Verkaufs- und Marketingkosten

- Identifizieren und Beibehalten gewinnbringender Kunden

- Optimierung der Kosten für die Dienstleistungserbringung

- Beibehaltung von über die Gesamtlebenszeit hinweg sehr gewinnbringenden Kunden

- Verbesserung der Kundentreue

- Verbesserte Antwortraten auf direkte Anschreiben

- Gesteigerte Produktrentabilität

- Schnellere Reaktion auf Vertriebschancen

- Marketing (z.B. Marketingplanung)

- Kundendienst (z.B. Kundenzufriedenheitsmanagement)

- Vertrieb (z.B. Verkaufsanalysen, Kundenmanagement)

- unternehmensinterne:
unterstützen und integrieren unternehmensinterne Geschäftsprozesse

- unternehmensübergreifende:
unterstützen und integrieren Geschäftsprozesse über die Unternehmensgrenze hinweg

● Administrationssysteme:

- Ziel: Automatisierung und Rationalisierung der Massendatenverarbeitung.
- Beispiel: Buchhaltung


● Dispositionssysteme:

- Ziel: operative Entscheidungen unterstützen
- Beispiel: automatische Beschaffung bei Erreichen der kritischen Bestellmenge


● Planungssysteme:

- Ziel: Unterstützung des Managements bei schlecht struktu-
rierten Entscheidungsproblemen
- Beispiel: Absatzmengenplanung


● Kontrollsysteme:

- Ziel: Implementierung von Kontrollsystemen
- Beispiel: Generierung von Managementberichten


Administrations- und Dispositionssysteme werden oftmals auch als operative Transaktionssysteme oder OLTP-Systeme
(Online Transaction Processing-Systeme) bezeichnet.

Planungs- und Kontrollsysteme werden auch als Managementunterstützungssysteme
oder analytische Informationssysteme bezeichnet.

● Zwischenbetriebliche Informationssysteme:

- dienen der zwischenbetrieblichen Integration zweier oder mehrerer Unternehmen (Business-to-Business/B2B).
- Beispiel: Elektronischer Einkauf, elektronischer Austausch von
Bestell- und Rechnungsdaten.


● Brancheninformationssysteme:

- gemeinsames Informationssystem vieler Unternehmen eines Wirtschaftszweiges zur Unterstützung laufender Geschäftsbeziehungen
- Beispiel: Gemeinsame Einkaufsplattform von Auto-
mobilherstellern.


● Konsumenteninformationssysteme:

- Informationssysteme zur Interaktion mit Kunden
bzw. Kaufinteressenten (Business-to-Consumer/B2C).
- Beispiel: Onlineshop.

● Horizontale Integration:

verbindet Teilsysteme aus unterschiedlichen Funktionsbereichen (Fachbereichen) innerhalb eines Geschäftsprozesses auf gleicher Unternehmensebene.


● Vertikale Integration:

verbindet die operativen Informationssysteme mit den Planung- und Kontrollsystemen.
Ziel: Datenversorgung für die Managementunterstützung.


Primärer Gegenstand beider Integrationsarten ist die sachlogische Verzahnung und Zusammenführung von Daten, Vorgängen und Aufgaben.

Kernprozesse:
- beinhalten das unternehmensspezifische Know-how
- sichern die Alleinstellungsmerkmale des Unternehmens

Unterstützende (Support-) Prozesse:
- bilden Tätigkeiten zur Unterstützung der Kernprozesse ab

Modellierung von Geschäftsprozessen unter Prämissen:

Elementtypen:

● Ereignisse:
Zeitpunkt, zu dem ein bestimmter Zustand im Geschäftsprozess eingetreten ist. Entweder Abschluss einer Aktivität (z.B. „Auftrag eingegangen“) oder Erreichen einer Eigenschaft (z.B. „Auftrag ist geprüft und korrekt“)

● Funktionen:
Ereignisse werden durch Funktionen miteinander verknüpft

● Verknüpfungsoperatoren:
Geschäftsprozesse sind durch alternative oder parallele Ausführung von Funktionen geprägt. Ablaufentscheidungen müssen  getroffen werden - Operatoren

● Kontrollflüsse:
Verbinder zwischen Ereignissen, Funktionen und Operatoren

- modular aufgebautes betriebliches, integriertes Informationssystem

- Erfassung und Abbildung aller operativen Tätigkeiten

- Planung, Steuerung, Auswertung und Kontrolle  des gesamten betriebswirtschaftlichen Prozessablaufs

- ERP-Systeme gehören zu den Administrations- (Automatisierung und Rationalisierung der Massendatenverarbeitung)  und Dispositionssystemen (Unterstützung der operativen Entscheidungen)

- Benutzungsoberflächen: Web-Browser

- Unternehmensübergreifende Integration von Geschäftspartnern
(Relationship Management und dem Supply Chain Management)

- Darstellung unternehmensübergreifender Prozesse mit Kunden und Lieferanten

- Umstellung der ERP-Systeme auf Internettechnologien

● Im Bereich Administrationssysteme

- Angebotsbearbeitung und -überwachung
- Auftragsbearbeitung
- Fakturierung


● Im Bereich Dispositionssysteme

- Versanddisposition;
- Versandlogistik;
- Außendienstunterstützung.

umfasst alle Bereiche, die im direkten Kontakt mit dem Kunden
stehen (Front Office).

Geschäftsprozesse:

- Sales Automation
- Marketing Automation
- Service Automation

● Sales Automation (Vertriebsautomatisierung) bedeutet die informationstechnologische Unterstützung der Vertriebsaufgaben eines Unternehmens.

- Unterstützung der Vertriebsarbeit

- Ersetzen menschliche dispositive Entscheidungen

● Systeme: Computer Aided Selling-Systeme (CAS-
Systeme) oder Sales Force Automation-Systeme (SFA-Systeme)

- Effizienz und Effektivität der Sales Automation werden durch Anzahl und Qualität der Funktionen eines CAS-Systems bestimmt

- beinhalten Funktionalitäten für die Unterstützung der operativen Vertriebsaufgaben (Tourenplanung, Beschwerdemanagement, Adressverwaltung, Auftragsbearbeitung, Kundenhistorie)

- je nach Anzahl unterstützter Vertriebsaufgaben werden schmale und breite CAS-Systeme unterschieden.

- nach dem Detaillierungsgrad in welchem eine einzelne Vertriebsaufgabe unterstützt wird, werden tiefe und flache CAS-Systeme unterschieden

- Steigerung der Wirtschaftlichkeit

- Individualisierung: Kundenwünsche können individueller berücksichtigt und Produkte sowie Dienstleistungen maßgeschneidert werden

- Schnelligkeit: schnellere Vertriebsvorgänge → Verkaufschancen werden frühzeitig erkannt und genutzt

- Lernpotenzial: durch die Analyse der Vertriebsdaten kann sich der Vertrieb systematisch verbessern

- Erfassung von Wiederholungskaufpotenzialen: CAS-Systeme analysieren die Bedarfsstruktur des Kunden sowie dessen Bestellverhalten. Ersatzbedarf wird identifiziert und der Kunde zum richtigen Zeitpunkt bedarfsgerecht akquiriert

- Erfassung von Cross-Selling-Potenzialen: CAS-Systeme helfen dabei, Verkaufschancen sortiments-/programmübergreifend zu ermitteln

- Rationalisierung: Durch CAS-Systeme lassen sich Kosten bei Vertriebsverwaltung und Kundenbetreuung reduzieren

- Kampagnenmanagement

- Schnittstellen zu anderen Aufgabenbereichen bzw. CRM Instrumenten, wie z.B. die operative Kundendatenbank oder Sales
Automation und Service Automation

- Self Service Automation
(Abruf von Informationen, Hilfefunktionen, Software-Download, Trackingfunktionen während einer Auftragsdurchführung)

- Front-Office Service Automation
(Zugriff auf die zentrale operative Kundendatenbank sowie das ERP-System bezüglich Bestellstatus, Lieferzeiten etc.)

Steuerung und Unterstützung der kundenbezogenen Geschäftsprozesse im Marketing, insbesondere im
kontaktunterstützenden und administrativen Bereich.

Integration horizontaler und vertikaler Schnittstellen zu anderen Aufgabenbereichen bzw. CRM-Instrumentenwie z.B. die operative Kundendatenbank oder Sales Automation und Service Automation

- Planung, Abwicklung und Steuerung aller Aktivitäten bei der Durchführung einer Marketing- oder Verkaufsaktion.


- Kreislauf von Funktionen zur Verbesserung und Effizienzsteigerung:

1. Kampagnenplanung (Zieldefinition, Budgetplanung, Zeitplanung, Zielgruppenselektion, Kanalwahl, Prozessdefinition)

2. Kampagnendurchführung (Kanalbefüllung, Ausführung und Steuerung)

3. Kampagnenauswertung (Erfolgsmessung (ROI,Response), Wirkungsanalyse, Kostenanalyse)

Funktionalitäten zur informationstechnologischen Steuerung und Unterstützung der Serviceprozesse im Unternehmen, um deren effizienten und effektiven Ablauf sicherzustellen und Kun-
denbeziehungen zu festigen.

● informationstechnologische Unterstützungspotenziale auf zwei Ebenen:

- Self-Service Automation:
bietet dem Kunden selbständig abrufbare Serviceleistungen an, wie z.B. den Abruf des Bestellstatus eines Auftrags. 

- Front-Office Service Automation:
unterstützt die Servicemitarbeiter im direkten Kundenkontakt durch Bereitstellung servicerelevanter Informationen, wie z.B. Informationen zu Lieferterminen.

wichtige Architekturkomponente für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde innerhalb der Geschäftsprozesse.

- zentrale Anlaufstelle für Kunden
- mehr als ein Callcenter
- Filter und Verteilstation von eingehenden Anfragen

zusätzliche Aufgaben: zentraler Verkauf, Angebotserstellung und Auftragsannahme

Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen durch den Kunden (z.B. eingehender Telefonanruf, eingehende E-Mail des Kunden).

Kontaktaufnahme mit dem Kunden durch das Unternehmen.

● Business-to-Consumer:

- Einzelhandelsmarketing
- Großhandelsmarketing


● Business-to-Business:

- Typologisierung der Kunden
- Marketing-Mix
- Kundenbeziehungsmanagement


● Warenlogistik und Category Management:

- Supply Chain Management (SCM)
- Efficient Consumer Response (ECR)
- das ECR-Konzept
- Category Management (Warengruppenmanagement)

- Management der Versorgungskette
- koordinierte Zusammenarbeit von Zulieferern, Produzenten und Handelsunternehmen in der Warenlogistik.

Vorteile:
- Reduzierung der Warenbestände und Durchlaufzeiten
- Steigerung der Gewinne, Umsätze und Marktanteile

- Initiative zur Zusammenarbeit zwischen Herstellern und Händ-
lern in den Bereichen Marketing, Einkauf, Verkauf, Logistik und Informationstechnologie

Ziel: Kosten reduzieren und Konsumentenbedürfnisse besser
befriedigen.

- Untersuchung der überbetrieblichen Wertschöpfungskette, von der Produktion bis hin zur Kaufentscheidung der Verbraucher, auf Optimierungspotenziale

- setzt sich grundsätzlich aus zwei Teilen zusammen: die angebotsseitige Komponente (SCM) und die nachfrageseitige Komponente (CM)

Strategiekomponenten:

– die angebotsseitige logistikorientierte Komponente (Supply side, Supply Chain Management (SCM)

– die nachfrageseitige marketingorientierte Komponente (Demand-Side, Category Management (CM).

Die meisten Ansätze arbeiten mit folgenden vier Basisstrategien:
– Efficient Replenishment (Zuordnung: Supply side),
– Efficient Assortment (Zuordnung: Demand side),
– Efficient Promotion (Zuordnung: Demand side) und
– Efficient Product Introduction (Zuordnung: Demand side).

Nachfragegesteuerter Warennachschub und dadurch    effizienterer Warenfluss => Kostenreduzierung

Instrumente:
- Vendor Managed Inventory (VMI)
- Computer Assisted Ordering

- Sicherstellung einer kunden- und ertragsorientierten Sortimentsgestaltung.
- Herzstück des ECR-Konzeptes zur Umsetzung des Category Management.

Systematisierung:

● Warengruppen-Management

● Space Management

●Preisfindung








●

- effiziente Verkaufsförderung
- Aktivitäten der Verkaufsförderung zwischen Hersteller und Händler aufeinander abstimmen 

=> Umsatz- und Ertragssteigerung

Optimierung der Produktentwicklung und -einführung => Umsatz- und Ertragssteigerung

● Zusammenarbeit von Händler und Hersteller bei Produktentwicklung und Produkteinführung

– die effiziente Neuproduktentwicklung,
– die effiziente Neuprodukteinführung
– die kooperative Handelsmarkenentwicklung


● Austausch sensibler Daten: Vertrauen und Offenheit zwischen Herstellern und Handel sind notwendig:

- Kundenorientierung:
Ausrichtung der Warengruppen am Bedarf bzw. den Wünschen der Kunden

- Kooperation:
Hersteller und Handel arbeiten partnerschaftlich eng zusammen

- Prozessorientierung:
unternehmensübergreifende Verantwortung für Warengruppen zur Optimierung der Wertschöpfungskette

- Kundenbindung intensivieren

- neue Kunden für das Handelsunternehmen gewinnen.

- erhöhte Einkaufsfrequenz und erhöhte Durchschnittsumsätze pro Kundeneinkauf

- Sicherung von Rentabilität und Erträgen

- Profilierung gegenüber Mitwettbewerbern

- Verbesserung der Qualität der Sortimentsentscheidungen

- Vermeidung unnötiger Abschreibungen

- frühzeitige Erkennung von Absatzchancen

- CM-Partnerschaften welche zwischen Handel und der produzierenden Industrie durch permanenten Dialog zwischen Category- und Produkt-Manager  

- Einflussnahme auf den Handel und das Geschehen am Point of Sale (POS).

- Sicherung der Vertriebskanäle.

- Vorteile sichern, was die Regalplatzierung (Platz und Position im Regal) der eigenen Produkte anbelangt.

- Daten über den Abverkauf (eigene Produkte, Substitutionsprodukte, Produkte der Wettbewerber).

Das CM kann am besten umgesetzt werden, wenn die Aufbauorganisation eines Handelsunternehmens divisional gegliedert ist (Objekt-, oder Spartenorganisation).


Aufgaben:

● Führung einer Category

● Sortimentsoptimierung und Artikelreduktion der zugeteilten Warengruppe

● Identifikation erfolgreicher Artikel

● Verschlankung von Sortimenten und Regaloptimierung

● Sortimentscontrolling über Scannerdaten des Abverkaufs

● Planung, Durchführung und Kontrolle von Aktionen, Einkauf und Merchandising

● Durchführung von Analysen: z.B. Rentabilitätsanalysen, Warenkorbanalysen u.a.

● Gewinnmargen erhöhen

● Marketingziele erreichen

● Vertriebsprognosen und Vertriebsziele erfüllen

● partnerschaftliche Kooperation mit den Produkt-Managern der Hersteller

Kunden- und Renditeorientierte Sortimentsgestaltung => Umsatz- und Ertragssteigerung 

- Verbesserte Warenpräsentation (mithilfe einer Regaloptimierungssoftware, einschl. Optimierung von Kontaktstrecke und Produktplazierung)

- Verbesserte Sortimentsübersicht

- Effiziente Regalbewirtschaftung

- Erhöhte Regal- und Flächenproduktivität (zu kontrollieren durch Deckungsbeitrag oder direkte Produktrentabilität/DPR)

Ausgangspunkt der Wertschöpfungskettenaktivität ist die Pro-
duktionsmenge der Industrie.

● große Produktionsmengen werden durch den/die Vertriebskanäle „gedrückt“

● feste Losgrößen werden produziert

=> hohe Lagerbestände ohne die wahren Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen

Die Nachfrage steuert die Produktion der Betriebe:

- Ausgangspunkt der Aktivitäten in der Wertschöpfungskette sind Kundenbedürfnisse bzw. Abverkauf von Waren

- Produktion und Distribution in der Wertschöpfungskette arbeiten nachfragesynchron auf der Grundlage der übermittelten Daten
und Verkaufszahlen aus den Verkaufsstätten des Handels.

- der Kunde steht im Fokus und löst Geschäftsprozesse aus.

=> Marketingphilosophie

Bullwhip-Effekt: das Verhalten der Lieferkette bei unterschiedlichen Bedarfsverläufen, wobei sich Schwankungen der Bestellmengen in der Kette in Richtung der Zulieferer aufschaukeln.

Lösung: mittels ECR soll dieser Peitscheneffekt (Bullwhip Effect) minimiert werden.

● Kunden sind nicht einzelne Konsumenten, sondern Organisationen (organisationale Kunden)

● Der Begriff ersetzt zunehmend die des Industrie- bzw. Investitionsgütermarketing:

- auch Vermarktung von Konsumgütern gegenüber dem Handel
- auch Vermarktung von Dienstleistungen gegenüber organisationalen Kunden“

Erfassung der Besonderheiten verschiedener Typen von Kunden mit ihren Merkmalen:

● Staatliche Einrichtungen
fragen Waren und Dienstleistungen nach, um damit für die Bürger eine Leistung zu erbringen

● Verwender
setzen die beschafften Produkte zur Unterstützung des eigenen Produktionsprozesses ein, um neue Produkte zu erstellen.

● Original Equipment Manufacturer (OEM)
integrieren das gekaufte Produkt als Bestandteil in eigene Produkte

● Händler 
veräußern die gekauften Produkte in praktisch unveränderter Form an andere organisationale Kunden

● öffentliche Institutionen

● privatwirtschaftliche Unternehmen

- technischen Informationsvermittlung wegen hohem Informationsbedürfnis und besserem Verständnis der komplexen technischen Zusammenhänge

- Kommunikation: direkt, individuell, persönlich

Zentrale Instrumente:
Messen und Ausstellungen.

Weil Vertriebskosten hoch - Werbekosten niedrig:

– Starke Fokussierung auf den Direktvertrieb
– Parallelität von direktem und indirektem Vertrieb
– Gestaltung der Beziehungen zu Vertriebspartnern und Key Accounts
- Vertriebslogistik zur Sicherstellung der Versorgungssicherheit (z.B. für Just-in-Time-Fertigung).

● hohe Bedeutung der Kundenbeziehung

da individuelle Beziehungen zwischen Anbieter und Abnehmer auf institutioneller Ebene bestehen, um oftmals hoch individualisierte Leistungen zu erbringen.


● hohe spezifische Investitionen

z.B. für gemeinsame Produktspezifikation, Anpassung von Produktion und Logistik Anpassung der Informationssysteme für den (teil-) automati-
sierten Datenaustausch.

Alle Aktivitäten des Verkaufs von Waren und Dienstleistungen direkt an die Endverbraucher für deren persönliche, nichtgewerbliche Verwendung.

● stationärer Handel:

- Angebot der Waren an einem festen Standort, zu dem sich die Kunden begeben müssen.
-  Märkte (größere Verkaufsfläche) und Geschäfte


● nicht-stationärer Handel:

- ortsungebunden
- in Bezug auf die IT-Unterstützung wichtigste Form ist der Versandhandel, vor allem der Internetversandhandel (E-Commerce, Onlineshops)

Die optimale Kombination der einzelnen Marketinginstrumente für den richtigen Marketingmix des Unternehmens finden

- Phase der Produktionsorientierung (1950-er Jahre):

Engpass in Produktionsmengen: die Produktion von genügend Gütern sicherstellen und den Mangel durch zügigen Aufbau von Produktionskapazitäten schnellstmöglich beseitigen


- Phase der Verkaufsorientierung (1960-er Jahre):

Verlagerung Engpass von der Produktion zum Vertrieb: schlagkräftige Vertriebsstrukturen sicherstellen, damit die Produkte über den Handel den Kunden erreichen. Zunehmend Wandlung von Verkäufer- zu einem Käufermarkt.


- Phase der Marktorientierung (1970-er Jahre):

Der Wandel zum Käufermarkt: Überangebot an Produkten in den Handelsregalen und allgemeinen Sättigungserscheinungen, die Konsumenten wurden zum entscheidenden Engpassfaktor. Viele Unternehmen begannen nun, den Markt gezielt mit Marketinginstrumenten zu bearbeiten, um die spezifischen Kundenbedürfnisse zu befriedigen.


- Phase der Wettbewerbsorientierung (1980-er Jahre) :

Da immer mehr Unternehmen mit Marketinginstrumenten in gleicher Weise den Markt bearbeiteten, verloren die einzelnen Unternehmen bzw. ihre Produkte immer mehr an Profil und damit an individueller Erkennbarkeit. In den 1980-er Jahren kam deshalb dem Marketing verstärkt die Aufgabe zu, strategische Wettbewerbsvorteile gegenüber den Wettbewerbern aufzubauen und diese auch am Markt zu halten.


- Phase der Umfeldorientierung (1990-er Jahre):

Infolge der gestiegenen Umweltdynamik wurde es in den 1990er Jahren für das Marketing immer wichtiger, schneller wandelnde ökologische, politische, technologische und gesellschaftliche Veränderungen in den relevanten Zielmärkten zu erkennen und darauf möglichst frühzeitig zu reagieren. Das rechtzeitige Erkennen der Umfeldveränderungen sowie die Fähigkeit des Unternehmens, darauf angemessen zu reagieren, stellen zentrale Erfolgsgrößen in dieser Phase dar.


- Phase der Netzwerkorientierung (ab 2000):

Erfolgszug des World Wide Web -  Entwicklung zu einem gesellschaftlichen Massenphänomen: Vernetzung der Unternehmen sowohl untereinander (zwischenbetriebliche Integration) als auch mit ihren Kunden (zum Beispiel durch E-Commerce).
Globalisierung, hohe Wettbewerbsdynamik und Forderung nach einem ganzheitlichen Managementansatz zur Pflege der Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management).

- produktbezogene Aufgaben

- marktbezogene Aufgaben

- kundenbezogene Aufgaben

- absatzmittlerbezogene Aufgaben

- konkurrenzbezogene Aufgaben

- lieferantenbezogene Aufgaben

- unternehmensbezogene Aufgaben

permanente Anpassung des Leistungsprogramms an die Kundenwünsche.

Teilaufgaben:

– Produktinnovation: Entwicklung neuer Produktlinien.

– Produktverbesserung (Produktvariation) hinsichtlich Technik,           Material oder Design

– Produktdifferenzierung: Eine bereits vorhandene Produktlinie wird um eine weitere ergänzt.

– Produktelimination: Ein Produkt wird vom Markt genommen.

– Produktdiversifikation: Aufnahme neuer Produktlinien, die horizontal, vertikal oder lateral in Beziehung zu den bisherigen Produkten des Unternehmens stehen.

– Marktdurchdringung: Bearbeitung vorhandener Märkte.

– Markterschließung: Bearbeitung neuer Märkte.

– Sortimentserweiterung: Einführung neuer Produkte auf vorhandenen Märkten.

– Diversifikation: Erschließung neuer Märkte mit neuen Produkten.

- Verbesserung der Kundenbearbeitung

- höhere Kundenzufriedenheit und damit eine

- stabile Kundenbindung 

Optimierung der Beziehungen zum Handel.

Maßnahmen:

- Handelswerbung

- Key Account Management

- Erschließung neuer Vertriebskanäle:
Internet oder – im Zeichen des Web 2.0 – die Gewinnung der eigenen Kunden als Absatzmittler im Rahmen des Social Commerce.

- Sicherung dauerhafter Wettbewerbsvorteile gegenüber den Hauptkonkurrenten

- Absicherung der Marktstellung gegenüber potentiellen, zukünfti-
gen Wettbewerbern auf dem eigenen Markt.

- Festlegung der Strategie des eigenen Unternehmens
gegenüber den Wettbewerbern (z.B. Kooperation, Konflikt)

- Entwicklung geeigneter Maßnahmen zur Umsetzung der ausgewählten Strategie

Pflege der Lieferantenbeziehungen (Supplier Relationship Management)

Kundenorientierung der Geschäftsprozesse:

- Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management) -  konsequente Kun-
denausrichtung

- Kundenorientierung bei den Mitarbeitern:
durch interne Maßnahmen, wie z.B. Schulungen und Anreizsysteme, die Motivation der Mitarbeiter zur Umsetzung der Marketingaufgaben sicherstellen

die „legendären“ 4Ps:

1. Product:
- Gestaltung des Leistungsprogramms
- sämtliche materiellen Sachleistungen und immaterielle Dienstleistungen
- z.B. Produktinnovation, Produktdifferenzierung, Sortimentsplanung, usw.

2. Price:
- Kaufanreize durch Preisgestaltung schaffen
- z.B. Boni und Skonti, Rabatte, Liefer- und Zahlungsbedingungen

3. Promotion:
- sämtliche Maßnahmen die der Kommunikation zwischen dem Unternehmen und den Kunden (aktuellen und zukünftigen) dienen
- z.B. Werbung, Sponsoring, PR, Messen, usw.

4. Place:
- Maßnahmen die erforderlich sind, damit der Kunde die angebotenen Leistungen auch tatsächlich beziehen kann
- z.B. Vetriebssysteme (Absatzkanäle), Verkaufsorgane (Personal), Transport, usw.

Die Aufgabe der Produktpolitik ist die Gestaltung des Leistungsprogramms.

Folgende Entscheidungsaufgaben sind der Produktpolitik zuordenbar:

– Produktinnovation
– Produktdifferenzierung
– Namensgebung
– Sortimentsplanung
– Produktverbesserung/-variation
– Markierung (Markenpolitik)
– Serviceleistungen
– Verpackung

Ziel: mit Hilfe der Preisgestaltung Kaufanreize setzen. 

Entscheidungsaufgaben der Preispolitik:

– Preis
– Rabatte
– Boni und Skonti
– Liefer- und Zahlungsbedingungen

Maßnahmen, die der Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren aktuellen sowie potenziellen Kunden, Mitarbeitern
und sonstigen Bezugsgruppen (z.B. Aktionäre, Öffentlichkeit) dienen.

Kommunikationsinstrumente:

– Mediawerbung
– Persönliche Kommunikation
– Verkaufsförderung
– Messen und Ausstellungen
– Direct Marketing
– Event Marketing
– Public Relations
– Multimediakommunikation
– Sponsoring
– Mitarbeiterkommunikation

– Vertriebssysteme (Gestaltung der Absatzkanäle)

– Verkaufsorgane (Auswahl, Steuerung und Motivation des internen und externen Ver-
kaufspersonals),

– Logistiksysteme (Transport, Lagerung und Auftragsabwicklung).

Maßnahmen, die erforderlich sind, damit der Kunde die angebotenen Leistungen des Leistungsprogramms beziehen kann (Distribution). Der Begriff Distributionspolitik ist deshalb synonym verwendbar.

●Direktvertrieb:

- direkter Verkauf des Herstellers beim Kunden
- z.B. Online-Shop des Herstellers


● Indirekter Vertrieb:
- Verkauf durch Groß- und Einzelhandel
- z.B. Handelsverkauf

- Kundenwahrnehmung:
Leistungsvorteile sind durch den Kunden als wesentliches Differenzierungsmerkmal einzustufen und nicht vom Unternehmen.

- Bedeutsamkeit:
Der Vorteil muss bei einer vom Kunden als besonders wichtig empfundenen Leistungsdimension erzielt werden und hat kaufrelevant zu sein.

- Dauerhaftigkeit:
Der Wettbewerbsvorteil darf nicht kurzfristig durch den Wettbe-
werb kopierbar sein.

- USP (Unique Selling Proposition)

- KKV (Komparativer Konkurrenzvorteil)

- SEP (Strategische Erfolgsposition).

Meist synonyme Verwendung (insbesondere der USP-Begriff).

Alle Aktivitäten des Verkaufs von Waren oder Dienstleistungen an Wiederverkäufer oder gewerbliche Verwender.

- im Vergleich zum Einzelhandel weniger Bemühungen zu Absatzförderungsaktionen, Ladengestaltung und -standort

- Kunden keine Endverbraucher, sondern gewerbliche Abnehmer

- Vertragsabschlüsse größer

- Absatzgebiet normalerweise größer als im Einzelhandel

● Großhändler als eigenständige Kaufleute:

- klassische Konsumgütergroßhändler
- Produktionsverbindungshändler
- Abholgroßhändler (Cash and Carry)
- Streckengroßhändler (Am-Lager-Vorbei-Großhandel, kurz: ALV-Großhandel),
- Regalgroßhändler
- Versandgroßhändler.


● Großhandelsvermittler:

- Makler
- Handelsvertreter
- Kommissionäre


● durch Kapitalverflechtungen oder andere Bindungen an Herstellerunternehmen oder Einzelhändler angegliederte Großhandelsorganisationen:

- herstellereigene Verkaufsniederlassungen
- handelseigene Einkaufsbüros.

Druck auf die Großhändler, ein möglichst vollständiges Sortiment und große Lagerbestände für die sofortige Belieferung der Kunden zu unterhalten.

Früher:
einfache Zuschlagskalkulation:
Addition einer Handelsmarge auf die Bezugskosten der
Waren

Heute:
differenziertere Modelle der Preispolitik:
zielgruppenorientierte Rabatte etc.

- kaum Berücksichtigung von Instrumenten der Kommunikationspolitik (z.B. Werbung)

- Verkaufsförderung vor allem über Verkaufspersonal

● Zielgruppe:

- keine Bedienung aller Zielgruppen nötig

- Auswahl der Zielgruppe nach Merkmalen, wie Kundengröße (z.B. nur Großbetriebe des Einzelhandels), Kundentyp, Serviceanforderungen (z.B. Kunden mit
Finanzierungsbedarf), etc.


● Standort:

- vor allem Gewerbegebiete (Raummieten und Gewerbesteuern niedrig)

- kaum Investition in Raumausstattung

- Faktor für Standortwahl ist Platzbedarf: genügend Platz für innerbetriebliche Lager- und Transportbewegungen

- effiziente und effektive Warenlogistik mit Lieferanten und Kunden muss möglich sein

● keine Entwicklung von neuen Produkten (ausser Handelsmarken)

● keine Innovationsleistung (ausser bei Handelsmarken)

● Management existierender Produkte: Breite und Tiefe des Produktprogramms (Sortiment)

● Differenzierungsstrategie:
- Dienstleistungsmanagement
- Markenmanagement

Ein Handelsunternehmen gilt umso dienstleistungsorientierter, je höher die folgenden drei Dimensionen ausgeprägt sind:

- Wie viele unterschiedliche Dienstleistungen werden angeboten (Breite und Tiefe des Dienstleistungsangebots)

- Wie vielen Kunden werden diese Dienstleistungen angeboten (Zielgruppenbreite des Dienstleistungsangebots)

- Wie aktiv werden die Dienstleistungen angeboten (Aktivität der Vermarktung des Dienstleistungsangebots).

● Preisbestimmung für einzelne Artikel:

● Preisbestimmung für Artikelgruppen.

● Preisänderungen:
- Sonderangebote (High-Low- ricing; HILO-Pricing) 
- Dauertiefpreisstrategien (Every Day Low Price; EDLP-
Strategie).
- Differenzierungsmöglichkeit bei der Nutzung unterschiedlicher Vertriebskanäle, wenn ein Handelsunternehmen sowohl den stationären als auch den Internetversandhandel nutzt (Multi-Channel-Vertrieb)

● Gestaltung von Rabatt- und Bonussystemen

typische Instrumente:

- klassische Mediawerbung
- Verkaufsförderung
- Direktmarketing


typische Medien:

- Tageszeitungen
- Postwurfsendungen etc.
- Internet gewinnt  an Bedeutung: eigene Internetauftritte oder  Werbemaßnahmen auf häufig besuchten
Internetplattformen.

● Multi-Channel-Management - kombinierte Nutzung direkt miteinander konkurrierender Vertriebswege (Multi-Channel-Vertrieb).
Vor allem der parallele Verkauf über stationäre Einkaufsstätten sowie über das Internet.

● Standortwahl für stationäre Einkaufsstätten (Vertriebslogistik)

- Ware, Sortiment (Breite und Tiefe, ...)

- Personal (Dienstleistungen, Beratung,...)

- Standort

- Werbung (Werbemittel, Budget, Botschaft)

- Preise und Konditionen

- Verkaufsraum

● Sortimentsbreite:

- Anzahl der unterschiedlichen Warenbereiche,
Warengattungen, Warengruppen und Artikelgruppen

- Resultat aus der Entscheidung für eine Betriebsform


● Sortimentstiefe:

- innerhalb einer Artikelgruppe viele unterschiedliche Artikel

- auch Resultat aus der Entscheidung für eine Betriebsform
(z.B. Discounter aus Kostengründen in der Regel eine sehr geringe Sortimentstiefe innerhalb der jeweils angebo-
tenen Artikelgruppe)

- SD: Vertrieb

- MM: Materialwirtschaft

- PP: Produktionsplanung- und Steuerung

- QM: Qualitätsmanagement

- PM: Instandhaltung

- HR: Personalwirtschaft

- FI: Finanzwesen

- CO: Controlling

...

- PP/MM: Abstimmung der Vertriebsaktivitäten mit Produktionsplanung und Materialbedarf

- PP: Daten aus PP sind Grundlage der Produktkalkulation und Deckungsbeitragsrechnung

- CO: Kostendaten sind die Grundlage für das Auftragscontrolling

- MM: Bestandsführung als Basis für die Verfügbarkeitsprüfung (ATP = available to promise)

- FI: Aktualisierung der Debitorenbuchhaltung bei Warenverkauf

● IT-System zum Beschaffen, Lagern und Vertreiben von Waren im Handel.

● funktionsähnlich zu ERP, aber vereinfacht

● Verkauf am Point of Sale

● Verkauf ist eng mit Beschaffung verbunden

● Nachschub erfolgt verbrauchsgesteuert (Voraussetzung: Artikelcodierung mit EAN oder RFID)

Identifizierung mit Hilfe von elektromagnetischen Wellen.

RFID ermöglicht  automatische Identifizierung und Lokalisierung von Gegenständen und Lebewesen zur leichteren Erfassung und Speicherung von Daten.


System:

- Transponder, der sich am oder im Gegenstand bzw. Lebewesen befindet
- Lesegerät zum Auslesen der Transponder-Kennung

Zugang zu Applikationen und Informationen, die unterschiedliche Geschäftsprozesse abdecken → Website

Ausführung über Tool bzw. Oberfläche (Definition Meta Group).

● Ressourcen:
- Daten und Informationen
- Applikationen

● Public Portal:

öffentliche Website mit Inhalten, Adressaten, Diensten und Lieferantenlinks



● Enterprise Portal:

- webbasierte Präsentationen mit Anwenderschnittstellen zu ERP und Unternehmensressourcen
- Zugang zu Informationen und Prozessen
- zentrale Funktion ist das Berechtigungskonzept durch das eine Rollenbasierte Informationensbereitstellung und Bedieneroberfläche möglich ist

- Sicherheitsfunktion und Berechtigungen

- Einmaliges Login (single sign-on)

- rollenbasierte Bedieneroberfläche, Aufgabenzuweisung, Informationen

- gemeinsamer Zugriff auf Programme, Dokumente und Archive

- Nutzung von Internet und Intranet

- Zugang zu E-Business Funtionen (CRM, SCM, E-Kanban,...)

- Lesen

- Schreiben (ändern, löschen, anlegen)

● dient dem Handel zwischen Unternehmen (B2B) und Konsumenten (B2C)


● zielen auf virtuelle Gemeinschaften, z.B. für Abwicklung von Geschäftsprozessen im CRM und bei der Beschaffung im SCM


● Darstellung von Produktkatalogen und Konfiguration von Produkten


● Unterscheidung:

- offen: steht allen Benutzern zur Verfügung

- geschlossen: Auswahlprozess (z.B. Qualitätszertifizierung)

- horizontal: branchenübergreifend

- vertikal: innerhalb einer Branche

unterschiedliche Bedarfsverläufe und bereits kleine Veränderungen der Endkundennachfrage führen zu Schwankungen der Bestellmengen, die sich entlang der logistischen-Kette aufstauen können.

Gründe:
- Produktion in Losgrößen 
- assymetrische Informationsverteilung